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株式会社やずや様

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導入事例
株式会社やずや様

左より
都築電気株式会社　

鈴木厚行
鈴木翔太
稲葉貴

株式会社やずや　: CS推進部取締役本部長　恒吉康代氏
CS推進部コールマーケティンググループ　課長　池田未来氏
CS推進部コールマーケティンググループリーダー　一ノ瀬桃子氏
CS推進部テクニカルサポート室　千北公彦氏

株式会社やずや様

通信販売事業に欠かせない電話交換機（以下、PBX）の刷新を検討するも、メーカーとベンダーの選定に難航していた株式会社やずや様。そんな時、メーカーのAVAYA様に紹介された都築電気から事業にマッチするプラットフォームの提案を受け、「AVAYA CONTACT CENTER SOLUTION（アバイアコンタクトセンターソリューション）」の導入を決定します。福岡と東京で距離が離れていたことから、構築フェーズはWeb会議主体で進行し、スケジュールの延伸なく切り替えが完了しました。新しいPBXはさまざまな機能が搭載され、ミスの低減や生産性向上の効果が現れています。

細やかな配慮と先を見据えたサポートで、
コンタクトセンター用電話交換機の刷新をトータルケアし、生産性向上に貢献

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■導入サービス

AVAYA CONTACT CENTER SOLUTION（アバイアコンタクトセンターソリューション）

コンタクトセンター業務にまつわる各種のソリューションを提供しており、お客様の事業に合わせて最適な運用モデルを構築します。
また、オンプレミス、プライベートクラウド、パブリッククラウドに加え、それらを組み合わせたハイブリッドクラウドも利用できます。

ソリューションの詳細はこちら

User Profile

株式会社やずや様

本社所在地	〒815-8686　福岡県福岡市南区那の川1-6-14
設立	1977年1月17日
資本金	2,000万円
事業内容	主に食品および健康補助食品などの通信販売 https://www.yazuya.co.jp/

導入の経緯

PBXの移行を検討された経緯を教えてください。

メーカーのサポート終了が迫っていたため、移行先の選定に乗り出しました。通信販売事業を生業とする当社にとってPBXはお客様のニーズを汲み取り、心を通わせる“通心販売”を実現するための必需品です。やずや独自の運用に対応でき、尚且つ今後の事業成長への有用性が高い機能を求め、メーカーを探していました。しかし、あらゆるメーカーやベンダーに話を聞きましたが、運用と機能がマッチせず選定は難航。2年間、検討を重ねる中で候補に残ったメーカーがAVAYA様です。そのAVAYA様からベンダーとして都築電気様を紹介いただき、要望を伝えたところ初めて実現可能性に光が差しました。（恒吉氏）

株式会社やずや: CS推進部取締役本部長　恒吉康代氏

選定のポイント

当社を選んでいただいた理由をお聞かせください。

選定では次の5つのポイントを重視し、メーカーがAVAYA様、ベンダーが都築電気様の組み合わせに決めました。（恒吉氏）

現行運用の実現性

現行CRMとの連携が可能であり、フリーダイヤルの本数の多さや機器の使いやすさも好印象でした。また、実現可能なことを初めに全て提示してくださったので、初期段階で導入後の選択肢や可能性が広がりました。

通信販売事業者への導入実績

大手の通信販売事業者への導入事例があり、以前のPBXメーカーとAVAYA様の両方の知見を持っていたため、やずや独自の運用を理解していただいた上でスムーズな移行が実現できそうだと感じました。

協力姿勢

メーカーにベンダーを紹介いただいたのは初めてで、両社の連携の良さやコミュニケーションの取りやすさは決定の大きなポイントでした。また、都築電気様はさまざまなメーカーのPBXに詳しく、助かりました。

費用

CRMが連携しやすく、セキュリティの安全性も高いため、オンプレミスの継続を決めました。初期費用は高額ですが、長期での使用を見据えて費用対効果が上がると考えました。

将来性

コールセンター周りでさまざまなソリューションや知見をお持ちで、今後コールセンターを増設する際の協力体制に期待が膨らみました。やずやの夢に伴走してくれる姿勢に安心感を持てたところがポイントです。

構築フェーズの印象

Web会議のみで構築フェーズを進行しましたが、当社の対応について印象をお聞かせください。

Web会議の進め方がしっかり決まっており、毎回それに則って進んだので安心感がありました。会議中にわかりやすく図解したり、正確な議事録を送ってくださったりしたので、齟齬が生じることもありませんでしたね。さらに痒いところを全てヒアリングし、実現できる方法を一緒に考えてくださる姿勢が素晴らしかったです。おかげさまで以前のPBXにはない便利な機能がいくつも実現しました。会議中の細やかな配慮や、温かく優しい雰囲気も安心できる要因の一つでした。（恒吉氏）

株式会社やずや: CS推進部取締役本部長　恒吉康代氏

リプレース前には精度の高いマニュアルをご用意いただいた上、実際の運用とほぼ同じ環境を研修用に整えていただきました。それによって研修中に業務の流れを全て通せたこともあり、開通日はオペレーターからほとんど質問が上がらず、すんなりと業務を開始できました。（一ノ瀬氏）

株式会社やずや: CS推進部コールマーケティンググループリーダー　一ノ瀬桃子氏

導入の効果

ボタンが大きく、用語やFAQもわかりやすくなり、全員が使いやすさを実感しています。必要なものだけが集約された画面なので、ボタンの押し間違いによる保留や転送のミスも減りました。当社が求めていた転送機能を使えるメンバーが増えたため、お客様をお待たせする時間が短くなり、電話の放棄率にも改善が見られました。そのほか、コールセンター業務で重要な指標となる平均通話時間や平均後処理時間の集計率も上がり、生産性向上につながっています。（池田氏）

株式会社やずや: CS推進部コールマーケティンググループ　課長池田未来氏

今後の展望・メッセージ

今後実現したいことや、同じ課題を持つ企業の方へのメッセージをお聞かせください。

今後は新機能を活かして使い方の幅を広げつつ、数値解析によって効率化や費用削減にも取り組みたいです。都築電気様やAVAYA様と連携を深め、とことん機器を使い倒したいと思います。
痒いところに手が届く提案、Web会議での細やかな配慮、延伸の無い進行など、都築電気様のサポートに感謝しています。構築ベンダーとして当社で初めて感謝状を贈らせていただきました。PBXに重きを置く企業にとって、どの機器を使うかは重要ですが、どのベンダーとお付き合いするかが機器の使用範囲の広さや深さを左右すると実感しました。今回の移行は都築電気様とだから成功したのだと心から思います。