CASESTUDY 導入事例

課題は大きく3つありました。1つ目は外線の音声品質が安定しなかったことです。音声が途切れたり、転送の途中で電話が切れたりするケースがあり、対外的なやり取りに影響が出ていました。2つ目は、外線を受けるために出社が必要だったことです。コロナ禍での在宅勤務拡大によって、この問題がより切実になりました。3つ目は、レイアウト変更のたびに配線工事が発生することです。組織変更や増員が集中する3月、4月は対応が特に大変で、固定電話に縛られた運用の非効率さを強く感じていました。

加えて、当時の旧システムの保守期限が近づいてきたことが、本格的な移行検討を始めた直接の契機となります（峯森氏）

4つの方向性を定めてから選定に臨みました。1つ目は音声品質の高さ、2つ目は在宅や外出先でも外線が取れること、3つ目は5年以上安定して使い続けられること、4つ目はグループ会社が増えたときにも柔軟に対応できる拡張性です。さらに、固定電話を極力スマートフォンに置き換えたいとも考えていました。

選定では、Web会議システムの音声通話機能を使う案、アプリベースのクラウドPBXの案、クラウドPBXとFMC（携帯キャリアの音声機能）を組み合わせる案を比較しました。コスト的にはFMC連携が最も高くなりますが、音声品質・安定性・使いやすさを優先し、最終的にクラウドPBXとFMCを組み合わせる構成を選びました。コストよりも品質を取るという判断でした（峯森氏）

都築電気は、2016年のIP電話導入および、それ以前のオンプレミス型PBX時代から付き合いのある既存ベンダーでした。以前のシステムとの連携が必要な移行期も含めて、継続してサポートしてもらっており、音声通信に対する深い知識と経験があるという安心感は、当初から強くありました。

特に信頼の根拠になったのは、スケジュール管理の確実さです。電話システムの切り替えは、業務への影響を最小限にするために、年末年始など限られたタイミングで一気に実施する必要があります。つまり、1年に1回しかチャンスがない。2016年の導入時もそのタイミングで完遂してもらいました。その実績があったからこそ、「やると言ったらやってくれる」という確信を持って今回のTCV導入も任せられると考えました。実際、2022年1月4日の開通予定というスケジュールを完遂してもらっています（峯森氏）

変化がかなり大きかったため、定着までには丁寧な対応が必要でした。以前は固定電話に来た着信を受けてから転送するという運用でしたが、TCVになるとスマートフォンで受けてスマートフォン上で転送する操作が必要になります。ボタンの位置も変わり、慣れるまで戸惑う社員が多くいました。2022年の導入時は、社内説明会を何度も開きました。電話に出ることが多い部署への説明会、部署ごとの個別対応など、都築電気のエンジニアの方にも説明会に参加していただきながら進めました（藤田氏）

コールセンターや秘書室など、特殊な運用が求められる部署については、別途時間をとってヒアリングと個別対応を行いました（峯森氏）

定量的に明確なのは、電話工事費の削減です。以前はレイアウト変更や増員のたびに工事が発生し、費用がかかっていました。クラウド構成になってからその工事がほぼなくなりました（峯森氏）

定性的な変化として大きいのは、品質へのトラブルがほぼなくなったことです。私が担当してから「電話がつながりにくい」という問い合わせはほとんど記憶にありません。スマートフォン中心の運用になっても品質が安定していることで、「電話はどこでも受けられて当たり前」が文化として根づいてきたように感じます（古澤氏）

以前のIP電話システムを試したものの音声品質の問題で元のシステムに戻し、旧来の環境を使い続けていたグループ会社もありました。そのグループ会社が本社移転のタイミングでTCVを採用しました。品質への信頼が積み重なったからこそだと思います（峯森氏）

エンジニアの方々への評価がまず大きいです。2016年のIP電話導入から、岡さん、河野さん、小松本さん、田嶋さんといったエンジニアの方々と長い時間をともに過ごしてきました。技術力はもちろんですが、人柄が素晴らしかったですね。細かい要求や複雑な条件を出しても、率直に向き合ってもらえました。「向かい合って座っている」感じではなく、「一緒に並んで同じ方向に進んでいる」という感覚が毎回ありました（峯森氏）

週1回の定例からスタートして、社内ヒアリングが進む中で課題が増えていくにつれ、週2回に増やしていきました。通常こういった案件では、お客様側でやることとベンダー側でやることが分かれているものですが、都築電気さんとはそういった壁を感じませんでした。社内各所から「こうしてもらわないと困る」という話が出たとき、一緒に悩んで解決策を考えてもらえました（藤田氏）

技術力に加えて「何とかしてくれる」という安心感が、私たちの信頼の核心でした。スケジュールが厳しく予算に余裕がない中でも、無理なお願いに対して最終的には答えを出してもらえました。仲間として一緒に進められたことが、プロジェクトの成功につながったと感じています（古澤氏）

移転の検討が始まった2023年ごろ、電話環境を含めてさまざまな見直しの議論が行われました。思い切って仕組みごと変える選択肢も上がりましたが、最終的にはTCVを継続・拡張する方針に決まりました。

判断の根拠の1つは、ユーザー側の環境変化の大きさです。オフィスが新宿から芝浦に移り、レイアウトも大きく変わる。そこでさらに電話の仕組みも変えると、ユーザーへの負荷になります。もう1つは、TCVが将来の働き方にすでに対応できていたことです。フリーアドレス化やどこからでも電話ができる環境へのニーズに、TCVは2022年の導入時点から応えていました。おのずと、先取りしている仕組みをさらに進化させるという判断になりました（藤田氏）

移転前にNTTの設備事故で外線が約1時間使えないという障害を経験したことを機に、都築電気さんとバックアップ回線の整備を進め、本社移転と同時期に冗長化も完了しています（古澤氏）

大規模なインフラ変更のときは、何らかのトラブルが起きて、各方面から問い合わせが来るものです。ところが今回は、移転を機に新たに加わったグループ会社も含めて、大きな混乱が起きませんでした。プロジェクト中に丁寧な説明を繰り返し実施した効果だと感じており、大きな混乱が起こらなかったことも含めて評価しています。（古澤氏）

2025年8月25日の開通予定も、スケジュール通りでした。2016年も2022年も今回の移転も、日程がずれたことが一度もない。この一点だけでも、どれだけ信頼できるかがわかります（峯森氏）

音声データの捉え方がここ最近大きく変わっていることを感じています。通話するだけでなく、その内容を文字化して分析・活用していくという考え方が広まってきました。我々としても音声データを活用していきたいと思っていますし、そうした分野での知見を持つ都築電気さんとのCT-e1を中心とした取り組みに、これからも期待しています（古澤氏）

現在は電話の直接担当を離れていますが、都築電気さんにはさまざまな場面でサポートをいただいています。ICTやAIが進化していく中、サービスの選択が自己責任になっていく部分も増えていますが、信頼できるパートナーがいることは大きな意味を持ちます（藤田氏）

都築電気さんは、音声通信だけでなくさまざまな分野でソリューションをお持ちです。グループ総務部では社員向けサービスを所管しており、働き方をより便利に・豊かにしていくことを目指しています。電話以外の分野でも「こんな取り組みがありますよ」とご提案いただけると、我々もさらに新しいことにアンテナを向けられます。これからもパートナーとして伴走していただければと思います（峯森氏）