■『KitFit不動産』の活用概況

－ 伊藤忠ハウジングでは、KitFit不動産をどう活用していますか。

伊藤忠ハウジングでは『KitFit不動産』を使って、マンション販売プロセスを「顧客単位」で管理しています。導入の概要は次の通りです。

■告知段階での活用

－ 販売プロセス1.「顧客開拓」での『KitFit不動産』の活用状況について教えてください。

マンション販売は、まず「媒体を使った物件の告知」から始まります。告知媒体は「新聞折り込みチラシ」、「ポスティングチラシ」、「物件公式ホームページ」、「ポータルサイト登録」、「自社ホームページ」、「友の会」、「ダイレクトメール送付」などです。
このステージでは『KitFit不動産』を次のように使います（※）。

次の販売ステージは｢お客様のマンションギャラリー初来場」です。

※ ｢主な使い方」のみを記しています。

■顧客のマンションギャラリー来場時での活用

－ お客様の「マンションギャラリー初来場」のとき、『KitFit不動産』はどう使いますか？

お客様がマンションギャラリーに来て、アンケートに記入してくださると、資料請求時に無かったデータを記入いただくので、データ量が増加します。
ここでは『KitFit不動産』を次のように使います。

来場者登録	マンションギャラリーに来場があった時点で｢担当営業スタッフ」がつきます。 この担当者情報を『KitFit不動産』に上書きします。 データベース内で ｢資料請求のみ」から｢マンションギャラリー来場」へとステージが上がります。
名寄せ（二重入力防止）	資料請求無しにマンションギャラリーにご来場のあったお客様は、新規に顧客登録をします。 お客様の二重登録を防ぐためにも、この段階での分別（名寄せ）は重要です。
アンケート入力	来場者にご記入いただいたアンケートの内容は『KitFit不動産』に入力して分析します。
営業担当スタッフ入力	お客様情報に「担当営業スタッフ」の情報も加えます。

マンションギャラリーにご来場いただき、担当営業がつくと、その後、本格的な｢商談」が始まります。

■マンションギャラリー再来場を促進するための活用

－ 「商談」のときの『KitFit不動産』の活用は？

商談段階での営業目標は、「1組のお客様に1回でも多くマンションギャラリーで商談させていただくこと」です。
経験的に、来場回数が多いほど成約率が上がることが分かっているからです。
このステージでは『KitFit不動産』を次のように使います（※）。

このとき注意するべきことは「同じお客様に二通DMが届かないようにする」ということです。そのような不手際があると、せっかくのダイレクトメールが悪印象となり逆効果です。
たとえば「資料請求は奥様がしているが、マンションギャラリーにはご主人が来場している」という場合があります。このときは名前が違っていても「一組のお客様」と見なします。
一方、「同一家屋に住む二世代（お父様夫婦と息子さん夫婦など）が別々にマンションを探している」ということもあります。この場合は名字と住所が同じであっても、「二組別々のお客様」と見なします。
この「名簿分別（名寄せ）」は、1).『KitFit不動産』を使って基本的な分別を行い、2). マンションギャラリーの現場スタッフが人的に目視チェックする、という方法で実現しています。
いずれにしても『KitFit不動産』で顧客の一元管理を行っているので、お客様の商談履歴がスムーズに行えます。

■顧客情報管理の形態

－ 『KitFit不動産』では「お客様の個人情報」は具体的にどのように管理していますか。

『KitFit不動産』でのお客様データの管理方法は次のとおりです。

お客様の個人情報は、原則として「物件の 担当営業だけ」がアクセスできます。他の営業マンが、様々な条件で検索を行ったとしても、「自分の物件の 担当顧客」だけしか抽出できません。他の営業マンの顧客情報にアクセスすることはできません。

■デベロッパへの各種報告での活用

－ デベロッパー向けの各種報告の際に『KitFit不動産』をどう使っているのか教えてください。

デベロッパーへの報告、相談、提案の際には『KitFit不動産』を次のように使っています。

■『KitFit不動産』導入前のシステム

－ 伊藤忠ハウジングが今回、『KitFit不動産』を導入した経緯、背景を教えてください。

『KitFit不動産』を導入する前は「スクラッチ開発した顧客管理システム」を使っていました。
このシステムは「マーケティング重視」を開発コンセプトとしたため、あらゆる項目で分析や抽出ができるよう機能を最大化した「盛りだくさん」のシステムができました。その結果、機能は良いですが、使い勝手が悪く、また負荷の高いシステムとなりました。
また、普段、システムを利用する営業のセクションからは「やりたいことが全部できる、すばらしい！」という好評ではなく、「機能が多すぎる」、「検索項目が複雑すぎる」、「使いにくくなった」という不評の声が寄せられました。
この反省をふまえて次期システムの開発方針は「余分な機能を極力削り、最小構成・シンプルな形を目指す」と決めました。

■最小構成からスタート

－ 「余分な機能を極力削り、最小構成・シンプルな形を目指す」とは具体的には？

「最小構成からスタートする」というのは次のような意味合いです。
最初は、必要最小限の機能だけを盛り込んだ「最小構成」の形で開発する。
その後、システムレビューを随時行う中で「やはり必要」と 認められた機能のみ「カスタマイズ」を通じて追加する。
その後、次期システム選定のための情報収集を開始しました。

■パッケージ製品は最初から対象外にした理由

－ 次期システムはどのように選定しましたか。

まず市販のCRM、SFAのパッケージ製品は選外としました。
選外にした理由は3つあって、まず第一に、パッケージ製品では「最小構成　→　必要に応じてカスタマイズ」という基本方針が実現できません。
第二に、｢一生に一度か二度の買い物であるマンション」は、一般消費財のようなリピート購入が生じにくく、したがってリピート購入の最大化を目的とするパッケージソフトウエアは、マンション販売にそぐわないということがあります。
最後に、一人のお客様について、氏名、住所、メールアドレス、年収、購入動機など非常に多くのデータを保有することも、パッケージソフトウエアが対応しづらい点です。

■『KitFit不動産』を選んだ理由

－ 市販パッケージ製品を除外するとなると、選択肢は限られてきます。

おっしゃるとおり、弊社の場合「スクラッチ開発」で思うように進まず、パッケージ製品の導入も難しいという状況で、どうしたものかと考えあぐねていたところ、出会ったのが『KitFit不動産』でした。
『KitFit不動産』は「基本モジュールを組み合わせて作る」、「カスタマイズも可能」というセミオーダーの製品であり、弊社にとっては、スクラッチ開発とパッケージ製品の『いいとこどり』をしたような製品コンセプトでした。
開発元の都築電気は会社としての信頼度や実績も十分です。『KitFit不動産』を採用することにしました。2011年のことです。

■活用してみての評価

－ 約3年間、活用し続けての『KitFit不動産』への評価をお聞かせください。

「最小構成から始め、必要に応じてカスタマイズする」というコンセプトは、当初の予定通りに実現できています。「顧客起点のマンション販売」「顧客名簿の厳格な管理」、「デベロッパーへの適切な報告」など着実に実施できています。
カスタマイズはこれまで数回実施しました。直近では｢友の会の管理機能強化」｢分析機能強化」などを行いました。

■先輩ユーザーからのアドバイス

－ 『KitFit不動産』の採用を検討している企業に向けて「先輩ユーザーとしてのアドバイス」などあればお聞かせください。

まず前提として不動産販売の顧客管理システムには、異なる3種類のユーザーがいます。

社内システムである以上、ユーザーの要望を尊重するべきですが、しかしこれら3種類のユーザーは、それぞれ立場も求める情報も異なるので、全員の要望に遍く洩れなく応えようとすると、かえって収拾がつかなくなります。
この問題を解消するために今回、伊藤忠ハウジングでは「最小構成　→　徐々にカスタマイズ」という方針を取りました。
この方針は、『KitFit不動産』というセミオーダー製品のコンセプトと、概ね適合しているのではないかと思います。今後、『KitFit不動産』の導入を検討している方にとって、一つの参考例となれば幸いです。

■今後の期待

－ 都築電気への今後の期待をお聞かせください。

伊藤忠ハウジングでは、今後とも「よりお客様に寄り添ったマンション販売」を実現していきたいと考えております。都築電気には、その取り組みを、優れた製品と手厚いサポートを通じて後方支援していただくことを希望します。今後ともよろしくお願いします。

伊藤忠ハウジング　様
本⽇はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

インタビュー︓2015年5月