CASESTUDY 導入事例

都築電気導入内容

• 品質情報を一元化するためのシステム導入に対するコンサルティングから導入までのトータルサポート
• 課題からのゴール設定⇒あるべき姿への可視化
• ツールとしてクラウド型情報共有システム「LMIS on cloud」の構築・導入

■フランスベッド様での品質情報システムのご利用状況

－ 「品質情報システム」をどのように利用していますか？？

－ お客様相談室へは具体的にどのようなお問い合わせに対し品質管理システムを活用されていますか？？

お客様相談室へ寄せられる要望や相談、修理依頼などのの情報が寄せられていました。お客様相談室で受けた内容を全国サービス拠点のサービス員にリアルタイムに伝えるツールとして、品質情報システムを活用しています。

また、お客様相談室にかかってくるお客様からお寄せいただく声、サービス員のお客様との対応履歴は、品質改善にとって大切な財産だと思っています。品質情報システムは、そのサービス員からの情報、お客様相談室への情報を一元管理し、可視化してくれるシステムです。

■フランスベッド様での品質情報システムのご利用状況

－ お客様相談室へは具体的にどのようなお問い合わせに対し品質管理システムを活用されていますか？？

フランスベッドでは、創業以来ベッド・マットレスの製造販売から、現在では介護用品・福祉用具などの人の生活に関わる製品とサービスをご提供してきました。

さらに、お客様相談室やサービス員の情報と品質管理の情報が連携が弱く、お客様の声という素晴らしい情報が一気通貫で品質に反映できない状況でした。
そこで、お客様情報と品質情報の一元管理及び全国サービス員の作業効率化を目的としたシステム構築を検討し始めました。

－ システム導入に向け、どのように情報を入手しましたか？？

当時、4社のベンダーから品質情報管理に関する情報をいただき、都築電気様もその内の1社でした。
当初はまだ手探り状態でしたが、都築電気様から案内を受け、セミナーを受けさせていただき、個別のご提案をいただくスキームとなりました。
まだ、漠然としていましたが、実際、詳しいお話を聞くことになったのは都築電気様からのみだったと記憶しています。

－ なぜ、都築電気でしたか？？

都築電気様とのお付き合いは1985年からになりますが、生産開発部門に初めてパソコンが入る際に初めてお取引させていただきました。その取引きをきっかけに、生産管理の勉強会のご紹介、製品・サービスの提供だけでなく、さまざまな情報提供を受けています。
既に30年以上のお付き合いとなりますが、お願いしたことに対してフットワークよく、細かいところによく手が届くという印象があります。また、フランスベッドの体質をよく分かってくれているので、こちらが想定していたもの以上の内容をご紹介いただき、時にはアドバイスもいただけるので、安心して相談できる存在だと思っております。

■プロジェクトが始まってから導入まで

－ プロジェクトはどのように進められましたか？？

まずはシステムを導入するためには、業務を整理する必要があったので、都築電気様にコンサルに入っていただきました。問題の抽出・課題の整理・要望の取りまとめを行っていただくことで、具体的に考えられるようになりました。

主な課題は以下の内容となります。

もちろん、全て反映できたわけではありませんが、まずは入力のスキームとシステム全体の動きをスムーズに構築していただいたという点は、非常に良かったと思います。

また、ペーパーレス化のためにシステム導入と共に、あらゆる情報を一元化して閲覧できるよう、サービス員全員がタブレットを活用したデータ入力に切り替えをすることになりました。実際、反対意見などもありましたが、入力しやすい画面設計と事前の勉強会・フィードバック研修を開催することにより、実際の切り替えは思ったよりスムーズだったと思います。

■今後に向けてお聞かせください。

今回ご提案いただいた品質情報システムで一番の成果はやはり情報の見える化と紙データの削減です。

サービス員は日々、このシステムを活用しています。
今までは、報告のための情報で自分のための情報が見えないといった声がありましたが、今回システムを導入したことで、

そして、これらのデータが今まで繋がりが無かった品質改善や新商品への開発に十分活用できるデータとなっていることは大きな成果だと思います。

■今後の期待

今回の導入で大きな成果を得ましたが、全ての要望が反映できたわけではありません。
今回は非常に短納期だったこともあり、対応できる範囲で導入していただきました。
しかし、使ってみると後からもう少し手を加えたい部分もでてきました。この改修とレベルアップは適宜検討していく必要があると思います。また、利用範囲を拡大し、第一線の営業の声の品質情報としての取り込みや、他工場との連携部分も繋げていきたいと思っております。

■今後に向けてお聞かせください。

－ 最後に都築電気への評価と期待を教えてください。

さらに今後活用したいのは、お客様相談室 電話スタッフのノウハウです。このノウハウをシステムで共有化することで、属人化の防止とノウハウの継承にもつながると考えていますので、やりたいことは尽きないように感じます。

また、現在、コールセンターの近代化に向け検討をしています。都築電気様はコールセンターのシステムなどのご提供もされているので、情報の整理の仕方などアドバイスいただき、より良いお客様相談室運営についてご提案いただけるよう期待しています。

フランスベッド株式会社　様
本⽇はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

インタビュー︓2018年8月現在