CASESTUDY 導入事例

経営計画では「データドリブン経営による生産性改革」をDX戦略の柱に掲げており、今回のTCV導入もその一環です。録音した通話データを音声解析技術やAIと連携させ、顧客対応品質の向上やマーケティング分析にも活用できる基盤にしていきたいと考えています。単なるインフラ刷新ではなく、新たなビジネス価値を生み出すプラットフォームとして期待しています（小幡氏）

フルクラウド化の方向性は持ちつつも、どのようなサービスが最適かを幅広く検討したいと考えていました。「電話に詳しい」という評判から都築電気の話を聞いてみようとなったのが始まりです。実際に相談すると、工場を含む複雑な要件に対してPBXの知識が深く、「工場のフルクラウド化には難しい部分がある」という点を包み隠さず伝えてくれました。どの機能が必要でどれが不要かを一つひとつ丁寧に整理してもらい、RFPの段階からお力をお借りすることになりました（清見氏）

費用対効果が優れていたことも選定した理由の1つです。加えて、「変える」ことを前提とした提案内容が印象的でした。従来の機能をできる限り引き継ぐ形ではなく、必要なものと不要なものを適切に整理した上で、新しい働き方に合わせた構成を示してもらえたことで、本当の意味でのシステム刷新ができると確信しました（清見氏）

拍子抜けするほど静かでした。切り替え当日や翌日は問い合わせが続出するものと想定していたのですが、各拠点ともほとんど発生しませんでした。事前に説明会とトレーニング期間を設け、スマートフォンアプリやIVRを実際に触ってもらってから本番を迎えるという準備が、スムーズな展開につながったと思います（瀧川氏）

大規模なITプロジェクトではコスト超過やスケジュール遅延が当たり前とも言われる中、今回は予算・スケジュールともに計画どおりに収まりました。経営層が最も注視するその2点をきっちり抑えてプロジェクトを完遂できたことは、社内でも高く評価されています（小幡氏）

虎ノ門の本社ではフリーアドレス運用のため固定電話機を置かず、スマートフォンのみで発着信を行っています。代表着信については代表着信プッシュサービスを活用し、グループ内の誰が応対したかをリアルタイムで把握できる仕組みにしました。フリーアドレス環境でも代表電話を確実に運用できるようになっています。

IVRは本社の一部と西日本支社に導入しています。西日本支社では、総務担当チームが代表にかかってくる電話をすべて受けて各部署に振り分けていたため、業務負荷が課題でした。IVRで振り分けを自動化したことで、現場から「楽になった」という声をいただいています。

川越のミルクサイエンス研究所では、構内放送設備（TOA）との連携も継続しています。以前はPC・ハンドセットを持たずに移動した場合、どの部屋にいるのかが分からなかったため担当者への連絡に放送での呼び出しが必要でしたが、スマートフォンを内線端末として活用できるようになったことで、持ち運びが容易になり、個人に直接電話できるようになり、放送呼び出しの必要が大幅に減っています（瀧川氏）

システム技術チームは3名でインフラ全般を担当していますが、これまで電話対応にかかる負荷はかなりのものでした。今回、運用保守を都築電気に担ってもらえるようになったことで、瀧川が新たな領域の業務に挑戦できるようになりました。1人のエンジニアの稼働が解放されるというのは、会社にとって非常に大きなメリットです（清見氏）

次のステップはすでに動き出しています。現在は中小規模の営業所への展開を進めており、最終的にはすべての営業所をTCVに統合する計画です。最後に残るのが工場で、確実に使える内線環境をどう確保するかが今後の課題です。引き続き都築電気と相談しながら進めていきたいと思います（瀧川氏）

導入が予想以上の速さで定着していることもあり、次への期待は高まっています。「どこでもつながれる」便利さを伝えた一方で、「つながらないことも大事では」という声も現場からいただきました。就業時間外の着信オフ設定をより手軽にできるようにするなど、社員の働き方に寄り添った機能の進化を期待しています（清見氏）

TCVは現在、単体で稼働していますが、いずれ他のシステムとつながっていくものだと思います。音声データがAIと組み合わさることで、顧客対応品質の向上や業務効率化への活用が広がっていくでしょう。今回は30数年ぶりの大きな取引となりましたが、この縁を起点に、当社の変革と発展をともに考えてくれるパートナーとして都築電気への期待は大きいです（小幡氏）