CASESTUDY 導入事例

－ まず、田中様が所属されている部署の役割について教えてください。

立川髙島屋S.C.と、同じく立川市にある若葉ケヤキモールとの2施設の運営を担当しています。当社では2024年に制定した企業理念「Make the "Mind Symbol"」のもと、施設を心の拠り所として、お客様だけでなくテナント従業員や施設管理会社の方々など、施設に関わるすべての人への価値提供を目指しています。そうした中で、それぞれの施設に合った運営体制をどう構築していくかが重要なポイントになっています。

－ 今回、若葉ケヤキモールにTCVを導入された背景について教えてください。

若葉ケヤキモールには館内の巡回や館内放送などを行う管理室があり、その運営体制をどうするかが大きな課題でした。人材不足や高齢化が進む中で、少人数でも運営できる体制の構築が重要になっていました。従来は管理室に常駐スタッフを配置していましたが、常駐を必須としない体制をどう実現するかが命題としてありました。

－ 具体的にはどのような課題があったのでしょうか︖

従来は管理室に常駐する担当者が、かかってきた電話の応答や館内放送を行っていました。管理室にいれば電話応対も放送設備の操作もできますが、逆に言えばその場所から離れることができず、マルチタスクをこなせない状況がありました。

管理室は清掃スタッフや設備点検スタッフなども拠点としますが、運営会社の社員に清掃だけでなく設備点検や電話応対、イレギュラーな事案への対応など、多様な業務を担当していただける体制を構築しようと考えました。ただし、物理的に管理室にいないと対応できない電話や放送業務をどう解決するかが課題でした。

－ どのようなシーンで不便があったのでしょうか︖

例えば、駐車場で車のライトの消し忘れを案内する時、あるいは接触事故が発生した時などです。2人体制であれば現場と管理室で連携し対応できますが、1人体制では一度管理室に戻って放送してから現場に向かわなければなりません。スマートフォンでその場から電話応対や放送ができれば、こうした課題を解決できると考えました。

こうした背景から、電話の転送機能に加え、放送設備との連携ができるシステムの導入を検討することになりました。

－ 電話システムの選定において、どのような点を重視されましたか︖

まず、若葉ケヤキモールで使用している放送設備（TOA社の設備）と連携できることが必須条件でした。利用していた放送設備メーカーの製品と連携できるシステムは2社ありました。そのうち、通信キャリアに依存せず利用できるTCVが、当社の環境に適していると判断しました。

－ 他にも選定のポイントはありましたか︖

検討していた別のシステムは、スマホインカムの仕組みでした。インカムで通話相手を放送設備に設定しておけば館内放送ができるというものでしたが、通話ボタンを押すと即座に音声が流れる仕組みのため、誤ってボタンに触れてしまった際に意図しない音声が館内に流れてしまうリスクがありました。

その点、TCVは通常の電話アプリとして使用でき、内線で放送設備につなげられます。この使い勝手の良さが魅力的でした。操作に特別な注意を払わなくても安全に使えるという点が決め手になりました。

－ 導入後、管理室の運用はどのように変化しましたか︖

現在は本格運用に向けた準備段階で、2026年3月から完全に新体制へ移行する予定です。スマートフォンで電話を受けられる環境は整っており、放送設備との連携も消防訓練などでテストを実施しています。いつでも管理室への常駐を不要とする運用が可能な状態になっています。

－ 導入後、管理室の運用はどのように変化しましたか︖

現在は本格運用に向けた準備段階で、2026年3月から完全に新体制へ移行する予定です。スマートフォンで電話を受けられる環境は整っており、放送設備との連携も消防訓練などでテストを実施しています。いつでも管理室への常駐を不要とする運用が可能な状態になっています。

－ 固定電話からスマートフォンへの移行となりましたが、導入当初の混乱などはありましたか︖

基本的にはスマートフォンで電話を受けるだけですので、導入は非常にスムーズでした。利用するメンバーに対しても数分で説明から導入まで完了しています。従来は固定電話で応対し、保留も転送もできず応対していましたが、スマートフォンで離れた場所でも直接応対し、転送できるようになりました。着信履歴も残るため折り返しも簡単になり、以前のように「電話番号をお聞かせください」と確認する手間もなくなりました。

－ 実際に使用されている方の反応はいかがですか︖

私自身も管理室で使用していますが、不便なく利用できており、新しい運用方法でも不安がないことを確認できている状況です。新体制に移行し委託先が変わり新しいメンバーも加わりましたが、使いやすいとの声が聞こえています。ようやくマルチタスクで業務対応ができるようになりました。

－ 応答メッセージの自動切替も導入されたそうですが、使用感はいかがでしょうか︖

営業時間外に電話がかかってきた際の応答メッセージ自動切替は毎日活用しています。従来は時間外には人がいないため電話に出ることができず、着信があったことも把握できませんでした。TCV導入後はお客様に対して適切な案内ができるようになっています。

実は応答メッセージの自動切替は当初想定していなかったのですが、導入の過程で「応答メッセージの自動切替機能が利用できます」とご提案いただき、採用することにしました。TCVは合成音声でメッセージを作成できると案内がありましたが、合成音声には機械的な印象があり利用は難しいと思っていました。しかし、実際にサンプルを聞いてみると音声が自然で全く違和感がなく、とても感心し利用を決めました。

－ 今回の導入における都築電気のサポートについてはいかがでしたか︖

非常にスムーズに進めることができました。担当営業とエンジニアの方が当社の状況を常に把握し、先回りして動いてくれたことも大きいと思います。進捗が遅れている際も気にかけていただき、「田中様、このように進めましょう」という形で適切に段取りを組んでいただいています。設定リストなども、当社の状況を踏まえた上で「こちらの項目のみご選択ください」という形で手厚くサポートいただいたため、私一人で、情報システム部門の支援も受けずに導入を進めることができました。

また、都築電気の担当者の方には、社内のさまざまな関係者との調整役として動いていただき、非常に助かりました。当社の事情を理解し、きめ細かく対応いただけた点は非常にありがたく感じています。