AVAYA
コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターソリューション INDEX
COMPOSABLE CONTACT CENTER お客様を中心としたコンポーザブルセンターへ
コンタクトセンターはお客様接点の重要なチャネルであり、その業務範囲はどんどん拡がるとともに、お客様のお問合せ内容もより複雑なものになってきております 。
このような中、お客様のCS向上、CX(顧客体験)のためには、素早く・簡単に利用できるプラットフォームだけでなく、コンタクトセンターのオペレータにも使いやすい・安心できる環境の提供が必要とされております。
アバイアでは次世代コンタクトセンターをコンポーザブルコンタクトセンターと位置付けており、あらゆるものを簡単に組み合わせる(コンポーズ)ことにより、システムが、お客様が、オペレータが簡単に必要な時に必要なものを利用できるコンタクトセンターの基盤を提供します。
MARKET SHARE アバイアのマーケットシェア
アバイアはコンタクトセンター市場において、従来のオンプレミス型だけでなくクラウド市場を含めてワールドワイドで高いマーケットシェアを誇っています。
Vendor Positions through Full Year Calendar 2020
Worldwide UC, CC & Collaboration Segments
PARTNER GEM LEVELS Partner Gem Levelsについて
都築電気はアバイアパートナープログラム最高位レベル【Diamond（ダイヤモンド）パートナー】に認定されております
SOLUTION PORTFOLIO アバイアのソリューションポートフォリオ
アバイアでは、コンタクトセンター向けのシステム(コンタクトセンター)だけでなく、オフィス向けのコミュニケーションシステム(ユニファイドコミュニケーション)も提供しております。
昨今のコンタクトセンターではフロントのオペレータだけでなく、請求や料金といったようなバックオフィスとのシームレスな連携も求められており、アバイアであればお客様との様々なコミュニケーションを効率的に行うためのソリューションを幅広くご利用可能です。
また、コンタクトセンターやオフィスユーザの在宅勤務のためのソリューションもご利用可能です。
アバイアのソリューションポートフォリオ
コンタクトセンターソリューション
- コールセンターソリューション(Elite/AES/CMS)
- デジタルソリューション(Oceana)
- アウトバウンド(POM)
- 通話録音(Workforce Engagement)
ユニファイドコミュニケーション
- 電話サービス(Communication Manager)
- IP電話機 (Jシリーズ/Vantageシリーズ)
- ソフトフォン(Avaya Workplace)
- 会議デバイス (CU360 /Bシリーズ)
- コラボレーションツール(Avaya Spaces)
- 日本アバイア独自開発アプリケーション Station Link, AgentMap, CC-one Portal 他
- 3rd パーティ連携 Salesforce, Google CCAI, Nuance, Verint 他
- サービス(アバイアプロフェッショナルサービス)
- マネージドサービス
- 保守サービス
REMORTWORK SOLUTIONS 在宅ソリューション
リモートエージェント対応時のネットワーク構成概略
在宅でソフトフォンを利用する場合には、コンタクトセンターとの接続にインターネットを利用しますが、接続する方式により以下の２種類のいずれかの対応が必要となります。
ソフトフォン
PC上で稼働する電話ソフト(ソフトフォン)は以下の２種類があります。机上のハードフォンを代替するものであり、CTIソフトフォンとは異なりますので、ご注意ください。
Avaya Agent for Desktop
マルチOS(Win/Mac/Linux)やシンクライアントに対応
H.323および、SIPに対応
Avaya one-X Agent
最も実績のあるコンタクトセンター用ソフトフォンアプリケーション
Windowsのみの対応。H.323に対応
Avaya Agent for DesktopとAvaya One-X Agentとの比較
| 分類 | 項目 | 種別 | 案1 | 案2 | 案3 |
|---|---|---|---|---|---|
| Avaya Agent for Desktop | Avaya Agent for Desktop | Avaya One-X Agent | |||
| 音声プロトコル | SIP | H.323 | H.323 | ||
| Avaya | CM | SW | CM7.1以上 | CM6.3.3以上 | CM5.2.1以上 |
| SIP | SW | Session Manager 7.1以上 System Manager 7.1以上 |
ー | ー | |
| NW関連 | SBC | HW/SW | Avaya SBC 7.2.2 | ー | ー |
| VPN | HW/SW | ー | 必要 | 必要 | |
| PC | 対象OS | SW | Windows (8.1/10) Mac (10.12/10.13/10.14) Linux |
Windows (8.1/10) | |
| シンクラ | HW | サポート (Dell Wyseなど) | 不可 | ||
PRODUCT INTRODUCTION アバイア製品紹介
StationLink CTIソフトフォン
- コンタクトセンター業務に特化した多機能CTIソフトフォンです。
- 様々な利用環境での使い易さとカスタマイズ性を追及し、センターの業務効率化・利益率向上に貢献します。
主な機能
- 電話機の制御（応答、転送、切断など）
- CRMアプリとの連携
- プレゼンスで他エージェントの状態把握
- 担当業務の待ち呼監視
- コールワークコード入力機能
- 画面のカスタマイズ（ボタン配置、縦型表示など）
- 着信時のお待たせ時間表示
- お知らせ情報表示
- Agent MAPとの連携（アラーム、メッセージ）
- SFDCとの連携も新機能で提供（別途モジュール必要）
Agent MAP リアルタイム座席表示
- コンタクトセンターを座席レイアウト・グラフ・チャートなどさまざま角度でリアルタイムに状況を「見える化」するアプリケーションです。
- CTI連携、アラーム（メッセージ連携）、外部連携機能などにより、リアルタイムマネージメント業務の効率を飛躍的に向上させます。
主な機能
センターの見える化- レイアウトによるエージェント状況の表示
- しきい値設定による問題点の可視化
- 待ち呼情報表示
- エージェントのスキル変更
- CMSレポートへのジャンプ、外部アプリケーション連携
- 柔軟なレイアウト編集
- エージェントからSVへのアラーム発報
- SVからエージェントへのメッセージ送信
- エージェント通話のモニタリング、ささやき通話
SOFTWARE LICENSING OFFERS アバイアのソフトウェア提供について
アバイアはソフトウェアを従来型の永久ライセンスからサブスクリプションやクラウドでの提供に変更しております。
自社の環境に合わせて、最適なライセンス形態を利用いただくことにより、TCOの最適化を実現することが可能です。
新しいソフトウェア提供のかたち
OneCloud Subscription
メリット
- ライセンス・保守の一体化と固定化
-
ライセンス契約と保守サービスの契約を一本化できるのでライセンス管理が簡素化されます。
一括購入ではなくなるため、柔軟な支払計画が可能です。 - 資産保護
- 既存のお客様向け優遇プログラムが用意されているためリーズナブルな費用で移行可能です。
- 20%の拡張使用を容認
- 季節変動や、一時的なキャンペーンなど突発的な事象に素早く、柔軟に対応可能です。
- 常に最新ソフトウェアバージョンの使用可能
- 予算や拡張プランにあわせて柔軟に、アップグレード、追加、サービス拡張を計画可能です。
- クラウドへの移行の容易性
- クラウドサービスと共通点が多いため、将来的なクラウドサービスへの移行が容易です。