Genesys コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターソリューション INDEX
オムニチャネル・クラウド型
コンタクトセンターソリューション
トップベンダー
ABOUT 概要
1990年に誕生したジェネシスは、在宅コンタクトセンターにも適したオール・イン・ワンのクラウド型コンタクトセンター・ソリューションを提供します。ジェネシスはカスタマー・エクスペリエンスのリーディングプロバイダーで、オンライン・オフライン問わずすべての顧客接点をカバーしたポートフォリオで顧客企業のブランド価値を最大化する支援をしています。
特に、2015年に登場したGenesys Cloud CXは、AIなどの先進的な技術を取り込みながら順調に契約者数を伸ばしてきています。シンプルな構造であること、そして経験豊富なチームがサポートすることで、Genesys Cloud CXの導入は短期間で完了することができます。
FEATURES 特徴
Genesys Cloud CXの大きな2つの特徴をご紹介します。
- 01. オールインワンCXプラットフォーム
-
UC/CCで必要な機能が、Genesys Cloud CXだけで揃い、主な機能としては、ルーティング、レポート、オムニチャネル対応通話録音、画面共有などがございます。
- 02.戦略型イノベーションCXプラットフォーム
-
Genesys Cloud CXでは、CXに必要とされる様々な機能をワンストップで提供し、これら最新のCX機能を週単位でリリースしています。
FUNCTION 主な機能
Genesys Cloud CXではコンタクトセンターに欠かせない様々な機能の提供が可能です。
- お客様が同じWeb画面を共有する機能
- 入力を支援する機能
- デジタルチャネルに付随する様々な機能
- お客様のWebサイト上のカスタマージャーニー分析機能
- 分析に基づく最適な対応をオファーする機能
- ネットプロモータースコアを取るためのアンケート機能
- オペレータの応対品質管理
- AIを活用したコール量予測機能
- ワークフォースエンゲージメント機能
音声・デジタル チャネル(LINE, Facebook, Twitter等)
画面共有・入力支援
カスタマージャニー分析
通話録音・画面録画
応対品質管理
カスタマーアンケート
CRM 統合
セキュリティ
セルフサービス
レポート
コール量予測、シフト・休暇管理
アプリケーションエコシステム
Genesys Cloud CXの主な機能のうち、【CX向上】につながる機能の一部をご紹介します。
CX向上：対話支援
オペレーターはオムニチャネル対応、アウトバウンド対応、対応履歴管理など全てのコミュニケーションを1ツールで行って頂けます。顧客対応を柔軟にするトークスクリプト機能、簡易FAQ機能も含まれております。
CX向上：センター内コミュニケーション
Genesys Cloud CXにはセンター内コミュニケーション機能であるチャット機能が実装されています。グループチャットで情報共有、SV⇔エージェント間でのサポートコミュニケーション、SV⇒エージェントへの情報連絡、などで活用頂いています。
Genesys Cloud CXの主な機能のうち、【EX向上】につながる機能の一部をご紹介します。
EX向上：管理業務の効率化①
センター全体のパフォーマンスを管理頂くためのダッシュボード機能を標準で提供。センター全体の応答率、待ち呼数、最大待ち時間などを一目で管理頂けます。
CX向上：管理業務の効率化②
業務毎やエージェント毎のパフォーマンス管理は画面上で即時出力が可能です。取得期間（今日、昨日、先週など）は即時切替が可能で分析業務を効率化します。データはCSV出力が可能で社内レポートフォーマットへの貼り付けも可能です。
