CASESTUDY 導入事例

千葉県千葉市に本店を置く地方銀行で、「プラスαの価値を提供し、地域の豊かな未来をともに築く」という企業理念のもと、地域との共生・発展を重視した金融サービスを展開。2033年の創立90周年に向けた長期ビジョンにおいて、顧客との接点拡大を目指すオムニチャネルの進化などに取り組んでいる。

－ 今回、都築電気株式会社の「Genesys Cloud CX」を導入された経緯を教えてください。

今回対象としたコンタクトセンターは大きく2つです。1つめが約120ある支店宛の電話を集中して受けるコールセンター（席数約30）、もう1つがお客様からのあらゆるご質問にお答えする0120から始まる総合フリーダイヤル（席数3）です。
このうちコールセンターでは、まずアウトバウンド業務の強化が課題でした。コロナ禍により支店宛の電話を受けるインバウンド業務に転換していましたが、コロナ禍が収束し年金相談会などの誘致コールを再開するも、受電業務が中心となったため、限られた人数でしか架電できない状況でした。
次に応対品質の向上とスキルの平準化も課題でした。特に総合フリーダイヤルでは、20年以上のキャリアを持つオペレータの知識や経験に依存しており、それらを次世代に継承する仕組みがありませんでした。
さらにアフターコールワーク（ACW）の効率化も課題でした。通話後にはその内容を全て手作業でExcelに入力しており、1件あたり約5分の時間がかかっていました。
そんな状態が続いていた中、25年間使用してきたPBXが更改のタイミングを迎えました。これを機に、数々の課題を一気に解決したいと考えました。（清水氏）

－ その際に当社および当社サービスを選択していただいた理由について、是非お聞かせください。

5社様にRFIを提示し、実現したい機能として、IVR（電話自動応答）による適切な担当者への振り分け、AIによる通話内容の自動テキスト化と要約、同じくAIによる回答候補の自動提示を盛り込みました。その後いただいた提案では、各社様の多くが複数サービスを組み合わせた仕組みだったのに対し、Genesys Cloud CXは統合的なプラットフォームとして、オールインワンでコールセンターに特化した機能が充実していること、当行と同規模の地銀様での導入実績も多かったこと、都築電気様を含めて2社様が提案してきたことから、優れたソリューションだと判断しました。
パートナーとして都築電気様を選んだ理由は、コールセンター業務やソリューション自体に対する豊富なノウハウや実績はもちろん、当行の考えや検討スピードに合わせて臨機応変に対応しようとしてくださる企業スタンスです。RFI後のやり取りの回数やデモ実施の際のレスポンスの速さ、足繁く通っていただけるフットワークの軽さが決め手となりました。（河野氏）

－ サービス導入は2025年10月に完了されました。実際の成果について教えてください。

コールセンターでは、まずIVR機能によって、お客様からかかってきた電話をお問い合わせ内容に応じた適切な担当者へスムーズにお繋ぎすることが可能になりました。
さらに転送操作も格段に速くなりました。Genesys Cloud CXのオペレータ画面に転送先をプルダウンメニューから選択できるボタンを設置していただいたおかげで、転送操作がワンクリックで済むようになりました。お客様の待ち時間短縮にも繋がっています。
さらにこれまで1件当たり1分半程度かかっていたACWも大幅に削減されています。アウトバウンド業務の強化にシフトするための下地が整ったと思います。（新井氏）

総合フリーダイヤルでの最も大きな効果も、ACWにかかる時間の大幅短縮です。
生成AI機能（Agent Copilot）が通話内容をリアルタイムにテキスト化した後、要約までしてくれるので、1件当たり約5分かかっていた後処理が2～3分で済むようになりました。
またAgent Copilotはお客様からのお問い合わせに対し、回答候補も提示してくれます。これによりオペレータのスキルに依存しない、高品質で均一な対応を行うことも可能になりました。(平野氏)

今回のクラウド化で、着信内容や応答率などの稼働状況を銀行内の品質向上部門とも共有できるようになりました。お客様サービスのさらなる向上に繋げていきたいと思います。（清水氏）