CASESTUDY 導入事例

　テレビをはじめ、ECサイトやラジオ、紙媒体といった複数のメディアを通じて、厳選された商品の価値を見つけて、磨いて、伝える、を事業方針に据え、通信販売を中心に事業展開している株式会社ジャパネットホールディングス。スピードと品質に責任をもって対応できるよう、商品・サービスの企画からアフターフォローまで自前主義を徹底しており、モノが持つ最大限の価値を伝えることで多くの顧客から支持されている。また、通信販売事業に並ぶ事業の柱として、2019 年よりスポーツ・地域創生事業も展開しており、商業施設開発などのプロジェクトを通じて地元・長崎を盛り上げていきながら、日本全国の活性化につながるさまざまな活動を推進している。

■User Profile

株式会社ジャパネットホールディングス

所在地	長崎県佐世保市日宇町2781
設立	2007年6月27日
資本金	1000万円
事業内容	グループ全体の人事戦略、経理戦略、広報戦略、情報システム開発を含む経営戦略、および、グループ各社のバックオフィス業務
U R L	https://corporate.japanet.co.jp/

ジャパネットたかたの新たな挑戦「ホテル受注」の環境整備が急務に

　そんな通信販売事業における顧客の窓口となるのが、グループ会社である株式会社ジャパネットコミュニケーションズが運営するコールセンターだ。同コールセンターでは、購入受付からアフターサービスまでを含めた対応を行い、顧客の期待を超える質の高い応対によって、「買いたい」「使いたい」をさらなるワクワクにつなげられるような対応を心掛けている。問い合わせで得られた情報を活用することで商品開発やサービス改善に役立てるなど、ジャパネットグループにおける顧客対応の中核的な役割も担っている。現在は、福岡や佐世保、そして東京東陽町にもセンターを構えており、8つの拠点に約2000 名を超えるコミュニケーター（同社におけるオペレーターの呼称）が在籍し、日々の受注や問い合わせ対応を行っている。

　そんな同社では、以前から職場の働き方改革に向けて、在宅での電話応対が可能な環境を模索していたが、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響でセンター内での3 密回避を含めた対策を急遽実施せざるを得ない状況に。「コロナの危険性が大きく報道される以前から、消毒液やマスクの手配、清掃の徹底などを行ってきましたが、いよいよコミュニケーター全員を出勤させ続けることが難しい状況になりました」と代表取締役社長 立石 有太郎氏は当時を振り返る。受注窓口をECサイト側にできる限り誘導するなど、オペレーション業務の省力化を推進してきたものの、非正規の社員も多いなかで出勤そのものの自粛が難しいこともあった。そんな折、ジャパネットホールディングス 代表取締役社長 兼 CEO である髙田 旭人氏に相談したところ、「ホテル受注」という新たなアイデアが提示された。

　在宅で受注業務が実施できる環境も考慮したものの、家庭ごとにネットワーク環境が異なるだけでなく、家庭環境によっては受注業務に支障が出るケースもある。そこで、需要の厳しいホテルを1 棟ごと借り受けてコールセンター業務を行うホテル受注というアイデアを採用し、業務環境を急遽整備することになった。「緊急事態宣言下でもサービス品質を損なうことなく、働くメンバーの不安感も払拭できる仕組みとして、すぐに実行することになりました」と立石氏。

柔軟な拡張性を可能にする契約形態とわずか1週間で環境整備できるスピード感が魅力

　ホテルの客室で受注業務を行うためには、安定した業務の遂行に加えて、従来のコールセンターで行ってきたコミュニケーターへの支援体制を整えていく必要がある。さらに、電話やPC、ネットワークなど業務に必要な環境をホテル内に整備することが求められた。そこで必要になったのが、受注業務に欠かせないコンタクトセンター基盤だった。「ホテルの借り受けが決定したと同時に既存の環境をホテルでの受注業務に生かせるかどうか、テストを開始することにしました」と立石氏。

　そこで検討したのが、アバイアのコンタクトセンターソリューションだった。株式会社ジャパネットコミュニケーションズでは、2006 年に行った業務基盤のシステム更改時に、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入しており、バースト的なトラフィックにも耐えられる拡張性の高さを評価していた。今回、すでにホテル自体の借り受けが済んでいたことで、できる限り短期間のうちに業務をスタートさせる必要があったという。早期業務開始を目指し、インターネット経由でPBXとの接続が可能なソフトフォン「Avaya one-X Agent」の無償トライアルも活用しながら、PBXライセンスの拡張をPC 内にインストールし、ホテル内にPC を持ち込んで試験的に導入。アバイアと複数のインテグレータとともに現場での検証を重ね、わずか1週間あまりで業務開始に成功する。「長年アバイアを安定して使っていたため実績は申し分ありません。全幅の信頼を置いていました」と立石氏。

　従来はオンプレミス型のライセンスで契約していたが、アバイアが新たな形態としてサブスクリプションモデルでのライセンス提供を始めていたことも幸いした。「Avaya Subscription を利用することで、コールセンター運営に必要なパッケージを月額利用できるだけでなく、コラボレーションしやすいAvaya Spaces なども同時に利用できます。しかも、繁忙期には最大20％まで無償でエージェント・ライセンスを追加できるため、試行錯誤しながら柔軟にチャレンジすることができ、我々には最適なライセンスでした」と立石氏は評価する。

　結果として、ホテル受注がほぼ終わった後に、万が一に備えてAvaya One-XAgentでも受注受付や問い合わせ業務に対応できるアバイアのコンタクトセンターソリューションを同社の顧客対応基盤として活用するために、従来型のライセンス形態からAvaya Subscription というサブスクリプション契約に変更されることになった。

新たなチャレンジに欠かせないアバイアのソリューション

　今回契約したAvaya Subscriptionについても、コスト面での効果はさることながら、分散環境に切り替えても機会損失を最小限におさえることができたのは大きな効果だと立石氏は指摘する。「柔軟なライセンスの払い出しによって、今後の拠点拡張の際にも柔軟かつ迅速に対応できるようになりました。20％までは無償でエージェント・ライセンスが活用できるのは大きな魅力です」と立石氏。わずか1週間でホテル受注という環境を整備するには、アバイアのソリューションがなければ難しかったと立石氏は力説する。

　今回は短期間のうちにホテル受注の環境整備を実現した同社だが、環境整備の段階で、ファイアウォールの設定変更やWi-Fi強度の調整、イヤホンからUSB経由のヘッドセットに切り替えることによる安定した音声提供など、さまざまな試行錯誤を経て安定した環境を整えることに成功している。「アバイアを含めたインテグレータの協力も得ながら、何とか短期間で業務を軌道に乗せることができて感謝しています」と立石氏。

　なお、今回のインテグレーションはアバイアとともに、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社と都築電気株式会社の3社が協力し、同社が求めた迅速な展開を実現した。「理論上正しいと思ったらすぐに実行するのがグループ全体で求められるスピード感です。ご迷惑をおかけしている部分はありながらも、各社パートナーとして迅速に対応いただけたことに感謝の気持ちでいっぱいです」と立石氏は振り返る。

分散環境を広げていきながら、サービス領域にも対応できるセンター運営を推進

　ホテル受注自体は暫定的なプロジェクトながら、引き続き新たな時代に即した顧客対応環境に挑戦しつつ、分散拠点をさらに拡張していくことで、コールセンター業務に従事するコミュニケーターの安心安全に資する環境づくりをさらに推し進めていきたいという。「公共交通機関を使わずとも業務が始められるよう、小さな規模の分散拠点を今後も増やしていくことで、新たな時代に求められる働き方を追求していきたい」と立石氏。

　また、現在は、商品だけでなく、クルーズ旅行やウォーターサーバー、ジャパネットで厳選した全国の旬の食材を毎月お届けするグルメ定期便といったサービスの販売強化をグループ全体で行っており、コールセンターでもその流れに対応していくことが求められている。「ビジネス展開に応じた特化型のセンターを設置していくことも視野に入れながら、アバイアのソリューションをさらに拡張して便利に使っていきたい」と立石氏は力説する。

　今後は、コンタクトセンターを基盤としてアバイアに集まった情報を分析し、サービス向上につなげていくなど、顧客満足度向上に資するさらなる環境づくりや、アバイアを活用した様々な提案に取り組んでいきたいと締めくくった。

アバイア（Avaya Holdings Corp.）について

　ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア（本社：米国ノースカロライナ州ダーラム）によって構築されています。アバイアはイノベーションとパートナーシップにより、ビジネスに画期的な利点をもたらし、仕事の未来を形成するテクノロジーを開発しています。アバイアのクラウド・コミュニケーション・ソリューションとマルチクラウド・アプリケーション・エコシステムは、容易でパーソナライズされたインテリジェントな顧客体験と従業員体験を提供し、お客様のビジネスの成長を支援します。
詳細は、アバイアのWebサイトhttps://www.avaya.com/en/をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト：https://www.avaya.com/jp/
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp