課題解決ノウハウ 3 音声データをテキスト化することで業務効率化、顧客満足度向上を目指す

• 例）テキスト化することがゴールではなく、テキスト化は業務効率化の手段であることを認識する
• 例）一気にすべてを実現するのにはパワーがかかりすぎるため、段階的な活用を検討する
• 例）導入するサービスがテキスト化だけでなく、テキスト化されたデータを分析するツールまで保持しているか確認する

業務への適用イメージを明確化させ、段階的な活用も検討しましょう

• 例）導入するツールがチューニング可能かどうかを事前に確認する
• 例）チューニングを自社内で実施したいか、アウトソースしたいかを考える
• 例）汎用的な音声認識だけでなく、業界によっては特殊用語が多いため業界専用の辞書を保持しているかを確認する
• 例）顧客との会話が成り立たない場合、顧客満足度の低下につながってしまうため精度が重要
• 例）導入前にトライアルを行い、認識精度を確認できるサービスを選ぶことが重要

目的を実現できる精度があるシステムなのか、運用を継続できるのか体験することが重要です

• 例）オペレーターの品質向上のため、お客様との会話を可視化・分析する
• 例）顧客のトレンド把握のため、特徴キーワードを抽出する
• 例）問い合わせ件数の多いデータを基にしたFAQ作成

具体的な活用効果をイメージし、設計に落とし込めるようにする

• 例）導入して終わりではなく、継続的な改善が必須であるため、自社内でのマンパワーが確保できるか、アウトソースするかを検討する
• 例）導入した結果、業務の効率化や改善できてきるか、顧客満足度が向上しているか常にチェックする必要あり

最も多い失敗のケースは「最適化できない」ことです。導入後の運用をイメージできる選択をしましょう