運用を見える化する
多くの運用管理部門の課題は、ICT利用者や経営からの要求（安定したシステム稼働と環境変化への迅速な対応、さらなるコスト削減など）を、限られた予算と人員の中で実現していくことにあります。
要求実現の達成度を示したいが運用は可視化が難しい分野だと感じている方も多いことでしょう。「見える化」するということは、IT運用業務の実態を把握して、運用基準の設定と測定を行い、現状を改善できるマネジメントの仕組みを作ることです。
運用のプロセスを整備する
運用の実態把握においてよく見受けられる状況は、運用担当者によって作業品質や作業範囲にばらつきがあり、特定の運用担当者に依存しすぎて作業遅延が発生する状況や、サービス品質に対する利用者と運用者のギャップが利用者の不満を助長し運用者のモチベーションを下げるという状況です。
これらの問題は「サービス範囲と作業分担」「サービスレベル」を明確にし、指標の設定と測定を基に改善していくプロセスを整備することにより解決します。
インシデントを管理する
「インシデント」とは利用者がITサービスを使えるべき時間に使えない状態を言います。インシデントに関する問い合わせに対し、IT部門は一元的窓口を用意して対応します。迅速に解決策、あるいは回避策を提示し、IT利用によるビジネスの停滞を最小限に抑えることを目的とします。又、発生した全てのインシデントを記録することが重要です。インシデントを管理、分析、活用することにより、インシデントの解決策、または回避策を準備することができます。
課題の抽出と改善の仕組みを作る
インシデントの根本的な解決は問題管理プロセスとして管理します。すでに発生したインシデントへの対策はリアクティブ（受身的）な活動です。問題管理においては、インシデントのトレンド分析を行ったり、ハードウエア／ソフトウエアベンダが提供する情報を元にして、将来発生するであろうインシデントをプロアクティブ（積極的）に予防する活動に重点をおいてプロセスを整備します。
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