COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION 次世代クラウド型CTI
ユースケース
突発的な電話応対需要増加への対策
課題
- 季節変動やリコール等の突発的なお問合せ増に対して機会損失が発生、人員不足による従業員の負担が高い
課題解決のための機能
- ボイスボットでヒトが対応すべき問合せと自動応答可能な問合せを仕分け
- リコール発表後の入電増加時にオペレータが受けられない電話（あふれ呼、オペレータ対応時間外）をボイスボットが受付
- 時間外問合わせの折り返し希望に対して翌営業日にアウトバウンドを自動架電、お客様応答時にのみ、有人オペレータに接続して対応
見込まれる効果
- オペレーターの対応を有人対応が必要なものに集中、コールセンター全体の業務効率を向上
- 突発的な需要増に対してオペレーターの増員が見込めない場合でも、ボイスボットが24時間電話対応を行うため、お客様満足度を向上
- 時間外受付対応のオペレーター対応負担を低減、お客様対応漏れを防止
