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銀行をはじめとする金融機関では、各拠点で電話を受けているところも少なくありません。

その場合、不必要な電話対応を求められるケースも多く、通常業務の圧迫や顧客の待ち時間の発生といった課題を抱えているケースがよく見られます。

本記事では、銀行での電話対応における課題や、その解決策として各拠点の電話を全て1つの拠点で受ける「受電集中」について解説します。

電話対応業務の効率化をお考えの方はぜひお読みください。

【目次】

■銀行における電話対応の現状

・銀行におけるメイン業務とは

■電話対応における3つの課題

・①不必要な電話対応をすることで、メイン業務が圧迫される

・②拠点で電話対応しているため、顧客の待ち時間が発生してしまう

・③各拠点で電話を受けるための設備が必要となり、コストがかかっている

■電話対応の非効率性・負担を解決する「受電集中」

・各拠点の電話を全て1つの拠点で受けるメリット

■受電集中の環境を整えるクラウドコンタクトセンターサービス

銀行における電話対応の現状

銀行では、顧客からの問い合わせやクレーム対応などの電話対応業務があります。

電話対応業務には専任の担当者がいるわけではなく、営業担当者や事務担当者が兼任しているケースが少なくありません。

銀行におけるメイン業務とは

銀行に来店するお客様は、投資信託・保険商品、ローン（融資）等の相談に来るお客様（法人・個人）と、通常預金、給与・年金等の各種振込の受取などのご相談に来るお客様（主に個人）に大別できます。

このうち、前者の商品サービスに関する相談への対応は銀行のメイン業務であり、多くの時間を割く必要があります。

電話対応における3つの課題

商品サービスに関する相談とは異なり、振込などに関する問い合わせへの対応は直接的に利益を生み出すものではないため、対応業務を効率化する必要があります。しかし、実際には多岐に渡る内容の電話がかかってくるため、現場では以下のような課題に直面しています。

❶不必要な電話対応をすることで、メイン業務が圧迫される

メイン業務以外の電話対応をする際には作業の手を止める必要があり、メイン業務が圧迫されてしまいます。すると、売上拡大のための機会損失が発生し、スタッフの負担も大きくなります。

問い合わせ内容によっては、専門的な知識やスキルを持つ担当者との連携や転送が必要になり、スタッフにかかる負担がさらに過大になります。

メイン業務以外の電話対応内容としては、主に下記のものが挙げられます。

・新規口座開設に関する相談

・キャッシュカード、預金通帳紛失の相談

・印鑑、住所、氏名を変更する場合の相談

・インターネットバンキングやキャッシュレス決済の不具合の相談

・各種被害にあった際のご相談

—振り込め詐欺被害

—盗難被害

—インターネットバンキングやキャッシュレス決済利用による被害

・インターネットバンキングの操作方法に関する問い合わせ

・相続の手続きに関する問い合わせ

・ご意見、ご要望、クレームなど

❷拠点で電話対応しているため、顧客の待ち時間が発生してしまう

各現場の代表電話にかかってくる電話にすべて対応する必要があり、担当者が不在の場合は別の社員が対応しなければなりません。担当者との連携に時間がかかると、顧客の待ち時間が長くなってしまいます。

担当者が電話に出られず問い合わせに答えられない場合、顧客は再び電話をかけ直す必要があり、多くの負担をかけることになります。迅速かつ十分な対応ができないことで、顧客満足度が低下することもあります。

❸各拠点で電話を受けるための設備が必要となり、コストがかかっている

各拠点で受電するための電話機やシステムを導入する必要があり、初期費用のほか通信費、メンテナンス費などの運用・維持コストが継続的にかかります。これらの導入コストや運用・維持コストは企業にとって大きな負担となります。

さらに、電話対応スキルを持つスタッフの採用・育成にもコストがかかります。

電話対応の非効率性・負担を解決する「受電集中」

上記のような電話対応の課題を解消する方法に「受電集中」があります。

受電集中とは、複数の拠点にかかってくる電話を1つの拠点（コールセンター）に集約して対応する仕組みであり、すでに多くの金融企業が導入しています。

受電集中のメリット

・担当者の負担削減：

各拠点で電話対応を行う場合、担当者の負担が大きくなりますが、受電集中を行うことで各拠点の電話業務の負荷を軽減できます。担当者が電話対応に費やしていた負荷が軽減され、本来の業務に集中できるようになります。

・顧客満足度の向上：

受電集中を行うことで、顧客はどこから電話をかけても同じ品質の対応を受けられ、混雑時でもスムーズに電話がつながります。そのため、顧客の待ち時間を短縮することが可能です。

・コストの削減：

受電集中を行うことで、各拠点での電話機・システムの導入や設備管理を行う必要がなくなり、コスト削減が期待できます。

受電集中の環境を整えるクラウドコンタクトセンターサービス

煩雑な電話対応に対応するためには、受電集中（コールセンター）の機能を活用し、メイン業務関連の発信のみ各拠点に着信させる仕組みを構築することが重要です。

そのほか、受電集中に対応するスタッフに転送することで電話応対業務の負荷を軽減させることも効果的です。

受電集中を実現するためには、効率的に電話応対する必要があります。

具体的にはコンタクトセンターを設け、電話を受ける人の稼働状況に応じた着信の振り分けや録音を実施することが重要です。

それを実現するのが、パブリッククラウドベースのコンタクトセンターサービス「CT-e1/SaaS」です。

場所に限定されないクラウドサービスの特長を生かし、既存のPBXを活用したコンタクトセンターのほか、機器の設置がないPBXレスのコンタクトセンターや、働き方改革に対応した自宅でのコンタクトセンターなど、新しい働き方のコンタクトセンターを実現します。

コンタクトセンターを設け、録音・テキスト化連携を行うことでVOC（お客様の声）の活用やカスタマー・ハラスメント対策も行うことができます。

専用サーバは不要で、ライセンス料金だけで使える機能が充実していることも特徴です。

各拠点や営業担当者で対応が必要な電話については、社内で内線転送する必要があります。それを実現するソリューションがクラウドPBXサービスの「TCloud for Voice」です。TCloud for Voiceを活用することで各現場は固定電話にとらわれることなく、業務に合わせてモバイル端末などのデバイスを自由に選択できるようになります。

例えば、テレワーク中でも事務所への電話着信をスマホやPCで応対できるため、働き方の変化に柔軟に対応可能です。システム運用負担の軽減により、トータルコスト削減も両立できます。

これらのサービスは連携可能であるため、シームレスに情報を共有することが可能です。

以下の資料では、銀行をはじめとする金融企業が導入したい電話対応の仕組みについて詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

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煩わしい代表電話の対応金融企業が導入すべき電話対応の仕組みとは