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コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、電話を中心とした顧客対応や業務管理を効率化するITシステムです。近年はメールやチャットなど複数チャネルに対応したシステムとして利用されることも多く、顧客情報や過去の応対履歴を一元管理し、オペレーターの業務負担を軽減します。電話回線とコンピューターを連携させることにより、迅速かつ適切な対応を実現可能です。カスタマーサポートの品質均一化と業務効率化を同時に達成するために必要な基盤です。

コールセンターシステムを構成する機能

コールセンターシステムは、業務効率化と対応品質向上のための各種機能で構成されます。おもな機能の役割を正しく理解し、自社に必要な基盤を把握します。

CTIシステムの機能

CTIシステムは、電話とコンピューターを統合するシステムです。着信時に顧客情報を画面へ自動表示する機能や、画面上のクリックで発信する機能を備えます。また、通話内容の自動録音や自動音声応答機能も搭載します。電話対応の迅速化とデータ入力作業の効率化を実現する機能です。

CTIシステムとCRMシステムの連携による機能

CTIシステムとCRMシステムを連携させることで、着信時に顧客情報や過去の応対履歴を即座に画面へ表示できます。オペレーターは電話に出る前に顧客の取引状況や前回の相談内容を把握できるため、スムーズな応対が可能になります。確認作業の時間を削減し、対応品質の向上と応対時間の短縮を両立できます。

CRMシステムや問い合わせ管理システムの機能

CRMシステムや問い合わせ管理システムは、顧客情報や過去の応対履歴を一元管理するシステムです。対応ステータスを可視化することにより、未対応の案件や引き継ぎ事項の漏れ防止につながります。過去の対応履歴や類似事例を参照できるため、より適切な回答を行いやすくなります。

FAQシステムの機能

FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問と回答を管理する機能です。キーワード検索やカテゴリ分類によって、オペレーターが必要な情報を瞬時に検索できる環境を整えます。ナレッジを迅速に参照できるため、回答精度の平準化や対応時間の短縮を実現できます。管理画面からFAQの追加や更新を簡単に行えるため、常に最新の情報を共有可能です。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムは、業務目的に応じて「インバウンド型」と「アウトバウンド型」に分類されます。自社が担う役割に適したシステムを選択することが重要です。

インバウンド型

インバウンド型は、顧客からの問い合わせに対応するシステムです。着信時に顧客情報を表示するCTI機能や自動音声応答機能を備えます。待ち時間の短縮と適切なオペレーターへの振り分けにより、対応の遅れを防ぎます。顧客満足度の向上と業務の円滑化を実現します。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、オペレーターから顧客へ電話を発信する業務を支援するシステムです。リストに基づく自動ダイヤル機能や、通話がつながったときのみオペレーターに接続する機能を備えます。架電作業の効率化により、営業アプローチや案内業務における架電数を増やし、架電業務全体の成果向上を支援します。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムは、自社の運用体制や予算に応じて「オンプレミス型」と「クラウド型」から選択します。それぞれの特徴を理解して選択することが重要です。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内に専用のサーバーや機器を設置して運用する導入形態です。自社の業務フローに合わせてシステムを高度にカスタマイズでき、独自のセキュリティ要件や既存システムとの統合にも柔軟に対応可能です。初期費用や導入期間は増大する傾向にありますが、自社専有環境による高い安全性と拡張性を確保できます。

クラウド型

クラウド型は、インターネット経由でベンダーが提供するシステムを利用する導入形態です。自社でサーバーや専用機器を保有する必要がないため、初期費用を抑えて短期間で導入できます。設定変更やアカウント追加も容易に行えるため、拠点拡張や在宅勤務、リモートワークへの移行にも迅速に対応可能です。

コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターシステムの導入は、業務効率化と顧客体験の向上などのメリットをもたらします。

顧客対応品質の向上が期待できる

コールセンターシステムを導入することにより、応対品質の底上げが実現します。CTI機能とCRMシステムの連携により、着信時に顧客情報や過去のやり取りが自動表示されます。

オペレーターは事前に状況を把握した上で対応できるため、聞き取りの手間を省き、的確な案内を提示可能です。全オペレーターが同等の情報にアクセスできるため、対応のバラつきを防ぎ、顧客満足度の向上につながります。

問い合わせ数の削減が期待できる

コールセンターシステムを活用すると、顧客自身による問題解決を促し、問い合わせ対応の効率化につなげられます。

たとえば、IVR（自動音声応答）で問い合わせ内容に応じた案内を行ったり、FAQシステムでよくある質問への回答を提示したりすることで、簡単な照会や定型的な問い合わせを自己解決へ導くことが可能です。その結果、オペレーターには個別の判断や対応が必要な問い合わせが集まりやすくなり、限られた人員でも効率的に対応できるようになります。

オペレーターの早期戦力化・定着が期待できる

コールセンターシステムを導入することにより、オペレーターの早期戦力化と離職防止や定着率向上が期待できます 。FAQシステムやナレッジ管理ツールを連携することで、経験が浅いスタッフでも必要な情報へ迅速にアクセス可能です。業務の複雑化を防ぎ、応対時のストレスを低減することで、オペレーターの定着率向上を図れます。

AI活用によるオペレーター業務の効率化が期待できる

AI技術を導入することにより、オペレーター業務の負担を大幅に軽減できます。通話内容をリアルタイムでテキスト化する機能や、会話内容から適切な回答候補を画面に自動提示する機能を活用可能です。通話後の後処理作業である対応履歴の入力も要約機能によって短縮可能なため、オペレーターの業務効率化を実現できます。

クレーム発生率の低下・成約率向上が期待できる

コールセンターシステムの導入により、クレームの発生率低下と成約率の向上が期待できます。過去の対応履歴や顧客情報をリアルタイムで確認しながら応対できるため、説明の行き違いや重複した確認による不満を防げます。適切な案内に集中できる環境が整い、顧客満足度の向上とともに営業機会の獲得率向上にも寄与します。

クラウド型なら在宅・リモート対応も可能

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット環境とパソコンがあれば場所を選ばずに利用可能です。従来はオフィスに出社して対応していた業務を、在宅勤務やリモートワーク環境へ柔軟に移行できます。柔軟な働き方を提示することにより、離職防止や遠隔地の優秀な人材確保にもつながります。

コールセンターシステム選定のポイント

システムの選定にあたっては、自社の課題解決と適切な運用につながる基準を設ける必要があります。おもな選定ポイントを紹介します。

自社の規模に合った機能かどうか

自社の規模やオペレーターの人数に対応できる機能群を備えているかどうかの確認が必要です。小規模な拠点ではシンプルな操作性が求められる一方、大規模な拠点では高度なルーティングや詳細な分析機能が必要となります。オーバースペックによる無駄なコストを避けつつ、現場の運用規模に適合するシステムを選択することが重要です。

対応可能なチャネルの幅広さ

電話以外のチャネルに対応できるかどうかの確認が必要です。メールやチャット、Webフォーム、SNSなど、複数の接点を一元管理できるオムニチャネル対応のシステムを選択することが望まれます。顧客の希望する手段で円滑にコミュニケーションを取れる環境を整えることで、利便性と顧客満足度の向上を期待できます。

通話品質と通信の安定性

システム選定において通話品質と通信の安定性は重要です。通話の途切れや音声の遅延が発生すると、顧客とのコミュニケーションに支障をきたし、企業の信頼性を損なう恐れがあります。事前に無料お試しやトライアルを活用し、自社の通信環境で十分な音声品質が確保できるかどうかを検証することが肝要です。

既存システムとの連携しやすさ

既存のCRMシステムや顧客データベースとの連携のしやすさを事前に確認することが重要です。既存のシステムと問題なく連携できれば、顧客情報や応対履歴の同期が円滑に行われ、データの一元管理が実現します。手動でのデータ移行や二重入力の手間を削減できるため、現場の運用負担を最小限に抑えられます。

セキュリティ対策と法令遵守

コールセンターシステムを選定する際は、セキュリティ対策と法令遵守の体制を確認することが不可欠です。顧客の個人情報や通話データなど重要情報を扱うため、暗号化技術やアクセス権限管理、操作ログの取得機能が必要です。

プライバシーマークやISO27001などの第三者認証の取得状況や、個人情報保護法などの各種法令に適合した運用ができるシステムを選択することで、情報漏洩リスクを低減できます。

※参考：個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編） ｜個人情報保護委員会

費用対効果

コールセンターシステムを導入する際は、費用対効果の検証が重要です。初期費用や月額運用コストだけでなく、導入によって得られる業務効率化や顧客対応品質の向上による利益を算出します。オペレーターの作業時間短縮や応対件数の増加、クレーム削減による機会損失の防止など、定量的・定性的な効果を含めて、総合的に費用対効果を判断することが求められます。

まとめ

コールセンターシステムは、顧客対応の効率化と品質向上を実現するために欠かせない基盤です。インバウンド型とアウトバウンド型の違いや、オンプレミス型とクラウド型における導入形態の特徴を正しく把握し、自社の運用体制に最適なシステムを選択する必要があります。

選択の際は、対応可能なチャネルの幅広さや既存システムとの連携性、通話品質、サポート体制などを総合的に比較検討しましょう。自社の課題に適合するコールセンターシステムを導入することにより、業務効率化と顧客満足度向上の両立を図れます。

「CT-e1/SaaS」は、クラウド型CTIとしてAIソリューションとの高い連携性を備え、コールセンター業務の効率化と応対品質の向上を同時に支援します。既存のCRMや音声基盤とのスムーズな連携により、拡張性の高い運用体制を構築できる点も強みです。

また、都築電気は長年培ってきたコールセンターシステム構築の知見を活かし、課題発掘から最適なサービス選定、構築、運用までワンストップでコールセンターにおけるAI活用をご支援可能です。導入を検討している人は、以下のリンクから具体的な機能や活用事例を確認してみてください。