はじめに: コンタクトセンターの人材不足問題について

企業において、顧客と電話・メール・チャット等の手段を用いてコミュニケーションをとる窓口であるコンタクトセンターは、顧客の満足度を左右する重要な部門です。ですが、少子高齢化に伴いあらゆる業界で人手不足が深刻化しているなか、コンタクトセンターも人材不足に苦しんでいます。

人材不足により、顧客との接点となる最前線の現場であるコンタクトセンターの機能が低下すると、顧客と企業の関係構築に悪影響を与える可能性があります。そのため、コンタクトセンターの人材不足解消は喫緊の課題です。

そこで以下では、コンタクトセンターにおける人材不足の主な要因やそのリスク、人材不足の解決策をご紹介します。

コンタクトセンターにおける人材不足の主な要因

ストレスフルな環境

コンタクトセンターでは顧客からクレームを受ける場面が珍しくありません。特に、電話でのクレーム対応は口頭で強く非難されることもあり、精神的な負荷は相当なものになります。また、サービスや商品に関する知識を常にアップデートしなければならない負担もあります。こうした負担に耐えられず、オペレーターとしてのスキルを身に付ける前に退職してしまう人が多いため、なかなか慢性的な人材不足を解消できません。

また、ストレスがかかる職場であるかかわらず、給与の水準がそれに見合っていないと感じ退職するケースも見られます。

教育が行き届かない

新人へのフォローが不足し、なかなかスキルが身に付かず、一人前に育つ前に離職してしまうことも人材不足の要因です。人材不足から各オペレーターやスーパーバイザーが自分の業務に追われ、新たに人材を雇い入れても満足に教育できず、すぐに離職するという悪循環が発生してしまいます。

また、コンタクトセンターのオペレーターはパートやアルバイトなどの非正社員が多く、人材を長期的な視点で育成しようとする機運が高まらないことも、教育が行き届かない要因として考えられます。

コンタクトセンターにおける人材不足が与えるリスク

顧客サービスの質の低下

コンタクトセンターの人材がすぐに離職してしまうような現場だと、経験の浅いオペレーターの割合が高くなり、顧客対応能力の低下が懸念されます。顧客への対応が慣れていない、または不適切な場合、顧客の悩みや課題を解決できず満足度低下を招きかねません。

また、人手が足りないためにすべてのコールに対応できず、「あふれ呼」が発生することで顧客の満足度が低下したり、購入をあきらめてしまったりする可能性もあります。

こうした状態が続くと結果的に業績悪化にまでつながるリスクもあるため、顧客サービスの質の改善はぜひとも行う必要があります。

従業員の過労

人材不足はスタッフ1人あたりの業務負担を増大させます。人手が足りないと長時間勤務や連勤のシフトを組まれやすくなり、スタッフの過労につながり離職率を高める結果となります。

採用・育成コストの増大

離職率が高く、常に新たに人材を補充しなければならない現場では、スタッフの採用や育成に多くのコストがかかります。コンタクトセンターは直接利益を生み出す部門ではなく、なるべくコストを削減することが求められますが、人材が定着しにくい場合はなかなか削減できません。

コンタクトセンターにおける人材不足の解決策

対策①：AIチャットボットの導入

AIチャットボットを導入し、顧客応対サービスの一部を自動化することで人材不足を解消でき、人件費も大幅に削減できます。AIチャットボットや自動音声応答（IVR）システムは、よくある質問とそれに対する回答を組み込むことで、シンプルな質問に対して即座に答えることが可能です。これにより、自動では解決できないより複雑な問題だけをスタッフにエスカレートする仕組みを構築できます。

対策②：オンライン研修の導入

教育体制が十分でない課題の解決策としては、PCやタブレット越しに行うオンライン研修の導入が有効です。

オンライン研修を導入することにより、指導者側のリソース不足を解消することができます。従業員も自分のペースで学べ、無理なくスキルを身に付けられるようになり、将来的な人材不足の解消につながります。

対策③：クラウド型コンタクトセンターシステムの導入

クラウド型コンタクトセンターとはその名の通り、クラウド型システムを利用して構築するコンタクトセンターのことです。クラウド型のシステムはサーバーを自社に設置する必要がなく、インターネットを介して接続する環境があれば、利用場所を問いません。

これにより、コンタクトセンター業務をリモートワークで実施可能となり、従業員が自身の働き方を選択できるようになります。自宅や好きな場所で仕事をすることでストレスが軽減され、仕事とプライベートのバランスがとりやすくなり、働きやすい環境を提供できます。

また、在宅勤務を希望する人材を雇用しやすくなり、人材不足解消につながる点もメリットです。