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コンタクトセンターとコールセンターの違い

コンタクトセンターとコールセンターの主な違いは、対応するコミュニケーションチャネルの範囲にあります。コールセンターが電話による通話対応を中心とするのに対し、コンタクトセンターは電話に加え、メールやチャット、SNSなど複数のチャネルを統合して対応する拠点です。顧客の接点が多角化した現代において、多様なニーズに応える体制が求められています。

※参考：CCAJ 一般社団法人 日本コンタクトセンター協会

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターの役割は、多様なチャネルを統合してシームレスな顧客対応を行い、顧客との接点を最適化し、顧客体験（CX）の向上を目指すことです。電話をはじめ、メール、チャット、SNSなど顧客が希望する手段での対応を可能にし、過去のやり取りを一元化してスムーズな案内を行います。

さらに、対応ログなどのデータを統合的に収集・分析して製品改善やサービス改善、マーケティング施策の検討に活用できます 。

コールセンターの役割

コールセンターの役割は、電話による顧客対応に特化して顧客との対話を行い、課題解決や営業活動を行うことです。顧客からの問い合わせや相談に対応するインバウンド業務と、電話をかけてセールスや調査を行うアウトバウンド業務に大きく分類されます。

電話応対に特化することで対話の質を高め、トラブル時の迅速な対応や細やかなニュアンスの汲み取りによって顧客との信頼関係を維持します。

コンタクトセンターの主な業務内容

コンタクトセンターにおける主要な業務内容を4つの側面から解説します。

電話による問い合わせ対応

電話による問い合わせ対応は、コンタクトセンターにおける根幹の業務です。オペレーターは顧客からの質問やトラブル相談へ迅速に応答し、課題の解消を目指します。対話を通じて声のトーンやニュアンスを汲み取り、不安を解消する柔軟な接客が求められます。また、通話内容を正確に記録し、社内へ共有する作業も重要な役割を占めます。

メールやチャットによる顧客対応

メールやチャットによる顧客対応は、文章を介して円滑なコミュニケーションを図る業務です。顧客は時間や場所を選ばずに問い合わせでき、企業側も履歴を残しやすい利点があります。チャット対応ではリアルタイムな回答が求められるため、迅速かつ正確で分かりやすい文章を作成する能力が欠かせません。

SNSやSMSなど複数チャネルによる顧客対応

SNSやSMSなど複数チャネルによる顧客対応は、顧客のライフスタイルに合わせた接点を提供する業務です。LINEやXなどのSNSやSMSを活用し、手軽な問い合わせ窓口を設けます。チャネルごとの特性を把握し、短文で簡潔に情報を伝えるスキルや、迅速な一次対応を行う体制の整備が重要となります。

顧客情報の管理・分析

顧客情報の管理・分析は、対応履歴や収集したデータを集約して活用する業務です。各チャネルから得た問い合わせ内容をデータベースへ統合し、顧客の傾向やニーズを抽出します。分析結果を製品の品質改善やサービス向上、集客施策へ還元することで、製品改善やサービス改善、マーケティング施策の検討に活用できます。

コンタクトセンターを導入するメリット

コンタクトセンターを導入することで期待できる4つのメリットについて具体的に解説します。

顧客満足度の向上につながる

顧客満足度の向上につながる点は、大きなメリットです。メールやチャット、SNSなど複数のチャネルを用意することで、顧客は時間や場所を選ばず都合の良い手段で問い合わせを行えます。待ち時間のストレスを減らし、希望に応じた迅速なサポートを提供できるため、企業への信頼や顧客ロイヤルティの向上につながります[。

多様なデータを収集できる

多様なデータを収集できる点も利点となります。電話の音声データに加え、メールやチャットのテキスト履歴、SNSでのリアルな意見など、多角的な顧客の声を蓄積できます。集約した定性・定量データを分析することで、潜在的なニーズや自社製品の課題を正確に把握し、商品・サービス改善や業務改善、マーケティング施策の検討に活用できます。

オペレータの業務負担を軽減できる

オペレータの業務負担を軽減できる点も挙げられます。よくある質問には、WebサイトのFAQやチャットボットを活用し、顧客が電話をかけずに疑問を解決できる環境を整えることが効果的です。問い合わせを複数のチャネルに分散させることで、電話対応の負担を抑えられます。

また、オペレータが問い合わせや個別の対応に集中しやすくなり、業務全体の効率化も期待できます。

顧客情報を一元管理できる

顧客情報を一元管理できるメリットも存在します。過去の対応履歴や問い合わせ内容をCRMツールなどで統合することにより、別のチャネルから再度連絡があった際もスムーズに状況を把握できます。担当者が変わっても過去の経緯を踏まえた的確な対応が可能となり、二度手間や説明の重複を防いで応対品質を平準化できます。

コンタクトセンターに必要なシステム・ツール

コンタクトセンターを効率的に構築および運用する上で欠かせない、代表的なシステムやツールを6点紹介します。

CTIシステム

CTIシステムは、電話とコンピューターを連携させる基本的なシステムです。着信時に顧客の情報を画面へ表示するポップアップ機能や、パソコン上からのワンクリック発信などを実現します。オペレーターが顧客情報を探す手間を省き、電話対応の効率化と応対品質の平準化を図る上で不可欠なツールとなります。

※参考：CTIシステム｜ITソリューション一覧｜IT戦略ナビwith｜中小企業基盤整備機構

CRM（顧客管理システム）

CRM（顧客管理システム）は、顧客の氏名や連絡先、購入履歴、過去の問い合わせ内容を一元管理するツールです。CTIシステムと連携させることで、電話着信時に即座に応対履歴を参照できます。過去の経緯を素早く把握してスムーズに案内できるため、二重の質問を防ぎ顧客対応の品質向上や顧客体験（CX）の向上につながります。

FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問とその回答を検索・共有できるツールです。オペレーター向けの業務マニュアルとして活用することで、経験の浅いスタッフでも迅速かつ正確な回答を行えるようサポートします。また、Webサイト上で顧客向けに公開すれば、自己解決を促して問い合わせ件数自体を減らす効果もあります。

チャットボット

チャットボットは、Webサイトやアプリ上で顧客からの問い合わせに自動回答するシステムです。事前に設定したシナリオやAI、生成AIなどを活用し、質問内容に応じた回答を提供します。

オペレーターの受付時間外でも利用できるため、24時間対応の窓口として役立ちます。また、定型的な質問はチャットボットで処理し、個別の判断が必要な問い合わせは有人対応へ引き継ぐことで、業務の効率化を図れます。

音声認識システム

音声認識システムは、オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムでテキスト化する技術です。会話のログを自動で記録できるため、応対後の後処理作業にかかる時間を大幅に削減します。また、テキスト化したデータを分析することで、顧客の潜在的なニーズや不満の検出、応対品質の評価にも役立ちます。

IVR（自動音声応答システム）

IVR（自動音声応答システム）は、発信者に対して自動音声で案内を行い、ダイヤル操作に応じて適切な窓口へ振り分ける仕組みです。あらかじめ用件を絞り込んでから担当者へつなぐため、誤接続を防ぎスムーズな対応を実現します。時間外の自動アナウンスやFAQへの誘導にも活用でき、対応体制の効率化に貢献します。

コンタクトセンターを構築・運用するポイント

コンタクトセンターを円滑に構築および運用していくために押さえておくべき重要なポイントを4つの視点から解説します。

コンタクトセンターを設置する目的を明確にする

コンタクトセンターを設置する目的を明確に設定することは、運用の方向性を固める上で欠かせません。顧客満足度の向上、応対業務の効率化、売上増加など、自社が目指す課題を具体化します。目的に応じたKPIを設定することで評価基準が定まり、システム選定や業務設計をブレずに推進できます。

顧客に合わせたチャネルを選定する

顧客に合わせたチャネルを選定することも重要な要素です。自社のターゲット層が主に利用するコミュニケーション手段を分析し、最適な導線を設計します。若年層向けにはチャットやSNS、シニア層向けには電話窓口を充実させるなど、ユーザーの利便性を優先したチャネル構成によって利用率を高めます。

すべてのチャネルを導入するのではなく、自社の顧客層や問い合わせ傾向に合わせて優先順位を決めることも重要です。

オペレーターの採用・教育体制を整える

オペレーターの採用・教育体制を整える取り組みは、応対品質を維持するために不可欠です。複数チャネルへの対応やツールの操作が必要となるため、分かりやすいマニュアルや研修制度を用意します。定期的なフォロー体制を構築してスキル向上を支援することで、スタッフの定着率向上と応対レベルの均一化を図ることができます。

クラウド型とオンプレミス型を比較する

クラウド型とオンプレミス型では、システムの導入方法や運用方法が異なります。クラウド型は、事業者が提供するシステムをインターネット経由で利用する形態で、サーバーなどの設備を自社で用意する必要がありません。そのため、初期コストを抑えやすく、短期間で導入できるほか、事業規模や利用状況に応じて機能を拡張しやすい点が特徴です。

一方、オンプレミス型は、自社でサーバーやシステムを構築して運用する形態です。導入時の設備投資や構築に時間がかかるものの、自社の業務に合わせてシステムを細かく設計でき、セキュリティ対策や既存システムとの連携も自社の方針に沿って管理できます。導入後の運用体制や必要な機能、コストなどを比較したうえで、自社に適した形態を選択することが重要です。

まとめ

コンタクトセンターとコールセンターの主な違いは、対応するコミュニケーションチャネルの範囲と役割にあります。従来のコールセンターが電話による通話を主軸とするのに対し、コンタクトセンターは電話に加えメールやチャット、SNS、SMSなどの複数のチャネルを統合的に管理し、一貫した顧客対応を実現することで顧客体験（CX）の向上を目指します。

導入にあたってはCTIやCRMなどのシステムを活用し、設置目的やターゲット層に応じたチャネル設計を行うことが重要です。企業の信頼向上と業務効率化に向けて、自社に最適なコンタクトセンターの構築を推進しましょう。

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