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プロフィットセンターとコストセンターの違いとは

両者の違いは、部門が利益創出に直接貢献するか、コスト管理や削減に責任を持つかにあります。

プロフィットセンターとは「利益の最大化」に責任を持つ部門

プロフィットセンターとは、事業活動を通じて収益を生み出し、組織の利益に責任を負う部門です。具体例として営業部門や販売部門、製品開発部門などが挙げられます。

自部門の売上とそれに要したコストの両方を把握し、収益性によって事業評価を受ける点が大きな特徴です。利益向上への貢献度が数値として可視化されるため、組織全体の成長を牽引する重要な存在といえます。

コストセンターとは「コストの管理」に責任を持つ部門

コストセンターとは、直接的な収益を生み出さず、業務の遂行に伴って発生するコストの管理・削減に責任を持つ部門です。人事、総務、経理、情報システムなどの管理部門のほか、従来のカスタマーサポートなどが当てはまります。

製品やサービスの品質維持、組織基盤の運用に不可欠な存在ですが、評価軸は売上増加ではなく、あらかじめ設定された予算内での運用や業務効率化を通じたコストの最適化となります。

※参考：令和元年版 情報通信白書｜プロフィットセンター／フロントオフィスのICTへの転換｜総務省

プロフィットセンターとコストセンターの分類は企業によって異なる

組織における部門の分類は、企業の経営方針や事業モデルに応じて柔軟に変化します。同一の業務を担う部署であっても、位置づけが同じとは限りません。

例えば、ITシステム部門を単なる社内インフラの保守管理（コストセンター）と定義する企業もあれば、システム基盤を活用して新規事業を創出したり、ノウハウを外部へ提供して収益化（プロフィットセンター）を図ったりする企業もあります。自社の成長戦略に適した役割の設定が必要です。

コールセンター・カスタマーサポートも、位置づけの見直しが進んでいる

従来、コールセンターは費用削減を目指すコストセンターとみなされていましたが、近年は、単なるコスト管理の対象として捉えるだけではなくなりました。コールセンターは、顧客接点として得られる情報や顧客との対話を活用し、顧客体験や事業成果への貢献を目指す考え方も広がっています。

コストセンターをプロフィットセンター化する3つのメリット

コストセンターをプロフィットセンターへと転換することで、組織には主に3つの大きなメリットがもたらされます。

部門の付加価値が可視化される

コストセンターをプロフィットセンター化することで、従来は費用の削減額のみで測られていた部門の貢献度が、売上や利益といった客観的な数値で可視化されます。顧客からのフィードバック件数や案件化への貢献度を数値で示せるようになり、部門の存在意義が組織内で伝わりやすくなります。

従業員のスキル向上が組織力を高める

顧客の課題を把握し、解決や提案につなげる役割を担う場合には、従来の応対スキルに加え、課題把握や提案に関する知識・スキルが求められます。必要な教育や支援を行うことで、オペレーターの対応領域を広げることにもつながります。

顧客満足度の向上が新たな収益機会を生む

丁寧な対応や最適な提案を行うことで顧客体験が向上し、ブランドに対する信頼やロイヤルティが高まります。満足した顧客が継続利用するだけでなく、アップセルやクロスセルを受け入れやすくなるため、結果として顧客生涯価値（LTV）の向上と継続的な収益拡大につながります。

コストセンターをプロフィットセンターへ転換する3つのステップ

コストセンターからプロフィットセンターへ転換を進める際は、3つの手順に沿って組織体制を整えます。

1.事業戦略を共有し、転換の目的とKPIを設定する

最初に全社的な経営戦略を部門内で共有し、転換を目指す目的を明確に決定します。単に利益を追求するのではなく「どのような価値を提供して収益に還元するか」という方向性を一致させることが重要です。

そのうえで、貢献度を客観的に評価するための適切なKPIを設定します。従来の効率指標に加え、顧客満足度、継続率、解約率、アップセル・クロスセルの実績などを主要な評価指標に組み込みます。

2.他部門と連携する体制を整える

次に、部門の枠組みを超えた連携体制を構築します。現場に集まる「顧客の声」は、製品改善やマーケティングに直結する貴重なデータです。営業部門や開発部門と定例会議を設けるなど、顧客の課題や意見を速やかに共有する仕組みを整えます。

部門間の連携を強化することで、集積データを商品企画やサービス改修へ迅速に反映し、組織全体での売上拡大へ貢献できます。

3.顧客情報を蓄積・共有・活用できる環境を整える

最後に、顧客情報や応対履歴を、必要な部門で活用できる環境を整えることが重要です。CRMやFAQなどのシステムは、蓄積した情報の管理・共有を支える手段として活用できます。蓄積された顧客情報を他部門とリアルタイムで共有できれば、アプローチ精度が上がり、新たな収益機会の発見にもつながります。

【コールセンター・カスタマーサポート】プロフィットセンター化の方法

コールセンターやカスタマーサポートをプロフィットセンターへと転換するためには、単なる問い合わせ対応にとどまらない具体的な施策が必要です。

顧客データを商品・サービス改善や収益向上に活用する

コールセンターに集まる「顧客の声（VOC）」は、自社の課題や潜在ニーズが詰まった貴重なデータです。問い合わせ内容や意見、不満の声を分類・分析し、製品開発部門やマーケティング部門へ共有する仕組みを整えます。

寄せられた声を既存商品の改善や新サービスの企画へ反映させれば、製品の競争力向上を通じて売上にも良い影響を与えられます。

アップセル・クロスセルを提案し、直接収益を生み出す

オペレーターが顧客の課題をヒアリングする中で、最適な上位プラン（アップセル）や関連商品（クロスセル）を提案する手法です。問い合わせの文脈や顧客の状況に応じて、課題解決につながる商品・サービスを適切に提案することで、新たな収益機会につなげることもできます。

クラウドCTIやチャットボットなどのITツールで対応を効率化する

典型的な問い合わせはチャットボットやFAQシステムに任せ、オペレーターの工数を空けることが、業務効率化の第一歩です。一次対応や定型的な質問回答をチャットボットで自動化すれば、オペレーターはより付加価値の高い個別相談や提案業務にリソースを集中できます。

また、CRMやCTIを連携し、顧客情報や過去の応対履歴を活用することで、顧客ごとの状況に応じた対応が可能になります。その結果、顧客満足度の向上と業務効率化の両立につなげられます。

プロフィットセンター化を進めるうえでの注意点

コストセンターをプロフィットセンターへと転換する取り組みでは、成果を急ぐあまり本質を見失わないように、慎重な運用が求められます。

コスト削減だけでなく顧客への価値提供を軸に据える

プロフィットセンター化では、収益の拡大だけでなく、顧客への価値提供も重視する必要があります。コスト削減を優先して対応時間やサポート体制を過度に縮小すると、応対品質の低下や顧客満足度への影響につながる可能性があります。

そのため、顧客の課題を解決し、満足度や継続利用につながる対応を行うことが重要です。顧客満足度や応対品質などの指標もあわせて確認することで、収益性と顧客への価値提供の両面から施策の効果を評価できます。

従業員の意識改革と部門間の情報共有体制を整える

プロフィットセンター化に伴って評価指標や業務内容を変更する場合は、従業員への研修や情報共有も必要です。従来とは異なる役割や成果が求められるため、具体的な業務内容や評価基準を共有し、現場が新たな方針を理解できる環境を整えることが重要になります。

また、コールセンターなどで収集した顧客情報を営業やマーケティング部門などと共有することで、顧客ニーズを商品・サービスの改善や販売活動に活用できます。部門間で情報を連携できる仕組みを整備することで、組織全体で収益につなげる体制を構築しやすくなります。

まとめ

プロフィットセンターとコストセンターは、部門の役割や評価の基準が異なります。コールセンターも、顧客対応を通じて得られる情報を活用し、営業やマーケティング部門と連携することで、コスト管理だけでなく収益への貢献につなげられます。そのため、プロフィットセンター化を進める際は、収益性だけでなく顧客への価値提供や現場の運用体制も含めて検討することが重要です。

また、コールセンターの収益貢献を高めるには、顧客情報を蓄積・活用できる環境や、業務を効率化するためのシステム整備も重要になります。都築電気株式会社の「CT-e1/SaaS」は、既存の電話環境を活かしながら導入できるクラウド型CTIで、柔軟な構成提案にも対応しています。コールセンターの業務効率化や収益貢献につながる環境整備については、以下の資料で詳しく確認できます。