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クラウドCTIとは

クラウドCTIとは、電話とコンピューターの連携機能をインターネット経由で利用するシステムです。オンプレミス型のように自社内に専用サーバーを設置する必要がなく、導入コストや期間を大幅に削減できます。パソコンやタブレットなどインターネットに接続された端末があれば柔軟に電話業務を構築可能です。

クラウドCTIの仕組み

クラウドCTIは、クラウド上のCTI基盤が電話回線やソフトフォン、CRMなどの業務システムと連携し、着信制御や顧客情報の表示を行う仕組みです。CRM連携を行うと、着信時には発信者番号を基にデータベースを検索し、顧客情報や過去の応対履歴を画面上に表示できます[。音声データと顧客情報を連携させることで、オペレーターの応対効率向上を支援します

コールセンターシステムとの違い

コールセンターシステムは、CTIやPBX、通話録音、レポート機能などを組み合わせて顧客対応業務全体を支援する仕組みを指します。CTIはその中の一機能として、電話とパソコンの連携を担います。

PBXとの違い

PBXは外線と内線の接続や転送制御を行う回線交換装置です。一方のCTIは、PBXとパソコンを連動させて顧客情報の画面表示や自動発信機能を実現するシステムであり、役割が異なります。

クラウドCTIの機能

クラウドCTIには、電話業務を効率化するための多彩な機能が備わっています。インバウンドおよびアウトバウンド双方の業務に応じた機能や、外部ツール連携機能が存在します。

電話の着信（インバウンド）

インバウンド機能では、着信時に相手の電話番号から顧客情報を自動検索し、パソコン画面へ即座に表示する着信ポップアップが中心です。着信履歴の確認や自動音声応答（IVR）による適切な担当部署への振り分け、通話録音機能などにより、受電業務の負担軽減と対応品質の均一化が実現します。

電話の発信（アウトバウンド）

アウトバウンド機能では、パソコン画面上の顧客データや電話番号をクリックするだけで自動発信できる「クリック・トゥ・コール」が代表的です。これにより、手入力による架電ミスや時間のロスを削減可能です。あらかじめ設定したリストへ効率的に架電を行うプレディクティブダイヤル機能なども業務効率化につながります。

顧客管理ツール（CRM）との連携

クラウドCTIは、外部のCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）とスムーズに連携可能です。過去の問い合わせ履歴や購入履歴を通話前に画面上で把握できるため、顧客に応じた適切な応対が可能になります。通話後の対応記録もCRMと連携して管理できるため、入力作業の手間を大幅に削減できます。

クラウドCTIを導入するメリット

クラウドCTIの導入により、従来の電話システムにはない多様な導入・運用上のメリットを得られます。主なメリットは以下の3点です。

初期コストと運用負担を抑えて受電体制を構築する

オンプレミス型とは異なり、クラウドCTIは自社内にPBXなどのハードウェアや専用サーバーを設置する必要がありません。そのため、初期導入費用を比較的抑えながら導入できる点が特長です。機器の保守やシステムのアップデートもクラウド事業者が行うため、自社で専門知識を持つ運用管理者を配置する負担を軽減できます。

オペレーターの業務効率と応対品質を高める

着信と同時に顧客の基本情報や過去の応対履歴が画面へ表示されるため、確認にかかる時間を大幅に削減できます。電話の保留時間や取り次ぎの手間を減らせるほか、顧客一人ひとりに合わせた的確な案内も可能です。オペレーターごとの対応品質のバラつきを抑え、顧客満足度の向上につなげられます。

在宅勤務や複数拠点に対応して運営体制を柔軟にする

クラウドCTIはインターネット環境と端末があれば場所を選ばずに利用できます。そのため、在宅勤務（テレワーク）やサテライトオフィスでも、オフィス内と同様の受電・発信業務を行えます。全国に展開する複数拠点での電話番号の一元管理や、繁忙期に応じたアカウント数の柔軟な増減変更にも柔軟に対応しやすくなります。

クラウドCTIを導入するデメリット・注意点

クラウドCTIには数多くの導入メリットがある一方、導入前に確認すべきデメリットや注意点も存在します。主な注意点は以下の2点です。

カスタマイズ対応範囲が限られる

クラウドCTIは自社専用に開発するオンプレミス型と比較し、システムの拡張性や機能のカスタマイズ性に制限があります。自社独自の業務フローや特殊な基幹システムとの連携に対応できない場合がある点に注意が必要です。

セキュリティリスクがゼロではない

顧客情報や通話データを通信ネットワーク経由でクラウド上に保存する特性上、適切なセキュリティ対策が講じられているサービスを選定することが重要です 。事業者が講じるセキュリティ対策の基準や暗号化の有無を事前に確認する必要があります。

※参考：個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会

クラウドCTIの選び方と比較ポイント

クラウドCTIを選定する際は、自社の業務課題や利用環境に合わせた多角的な比較が欠かせません。選定時の主要なポイントは以下の通りです。

インバウンド・アウトバウンドなど利用目的から機能を選ぶ

クラウドCTIは、着信主体のインバウンド向けと発信主体のアウトバウンド向けで強みが異なります。問い合わせ対応中心であればIVRや自動着信分配機能、営業電話中心であればプレディクティブダイヤルや自動架電機能の有無を重視して選定します。

導入費用で選ぶ

クラウドCTIの費用は、初期費用に加えアカウント数や回線数に応じた月額利用料、通話料が発生します。通話頻度や席数、将来の利用拡大を見越し、トータルコストを比較することが重要です。

操作性で選ぶ

現場のオペレーターがストレスなく扱える操作性かどうかが定着のポイントです。着信ポップアップの見やすさや通話中の入力手順、直感的に操作できる管理画面であるかをデモ画面などで確認して選択します。

CRMなどの外部システムとの連携性で選ぶ

現在導入しているCRMやSFA、チャットツールとスムーズにAPI連携できるかを確認します。標準連携に対応している製品を選ぶことで、開発コストをかけずに顧客データや応対履歴の一元管理が実現します。

導入・運用時のサポート体制で選ぶ

システム障害時の緊急対応やトラブルシューティング、設定変更に対するサポートの充実度を比較します。特に夜間や休日に電話業務を行う場合は、24時間365日体制の保守サポートがあるサービスが安心です。

クラウドCTIの導入手順

クラウドCTIのスムーズな導入に向けて、事前に準備すべき工程と手順を押さえることが不可欠です。主な導入手順は以下の3ステップで進行します。

1.電話回線を手配する

クラウドCTIで利用する電話回線を手配します。既存の電話番号をそのまま引き継いで利用するか、新規にIP電話番号（050番号や0120番号など）を取得するかを決定します。あわせて、契約中の通信事業者との互換性や、移行に伴う回線工事の要否なども確認しておきましょう。

2.受電機器を準備する

オペレーターが通話およびシステム操作を行うための端末機器を準備します。インターネットに接続されたパソコンやスマートフォン、Webブラウザ対応のソフトフォン環境を整えます。クリアな音声通話とハンズフリーでのパソコン入力を実現するため、事前にヘッドセットの導入や音響設備の調整も必要です。

3.管理画面より設定登録をする

契約後に発行された管理アカウントでクラウドCTIへログインし、各種初期設定を行います。オペレーターのアカウント登録や権限付与、着信時の振り分けルール（IVRシナリオ）、CRMとの連携設定を入力しましょう。運用開始前にテスト通話を実施し、着信ポップアップやデータ連携の動作を検証します。

クラウドCTIの導入事例

クラウドCTIは、コールセンターやカスタマーサポートなど、電話対応を行うさまざまな業務で活用されています。ここでは、実際にクラウド型CTIを導入した企業の事例をもとに、導入前の課題や具体的な活用方法を紹介します。

株式会社ズー様

コールセンター業務の効率化を目的として、クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を導入しました。導入前はCTIシステムがなく、電話が入るとオペレーター全員の固定電話が鳴り、手が空いているスタッフが応答する体制でした。

導入後は、着信呼の自動分配や音声自動応答、通話録音などの機能を活用し、24時間の自動応答や顧客対応の自動化を実現しています。また、ボイスボットやテキスト化・要約ツールとも連携し、後処理業務にかかるオペレーターの負担を50％以上削減しました。今後はCRMシステムとの連携による後処理情報の自動登録も予定されています。

※参考：株式会社ズー 様 導入事例｜都築電気株式会社

まとめ

クラウドCTIは、電話とコンピューターを連携させ、電話業務の効率化や応対品質の向上につなげるシステムです。専用サーバーを自社内に設置する必要がないため、導入・運用の負担を抑えやすく、テレワークなどにも対応できます。

導入時は、インバウンド・アウトバウンドなどの目的を明確にし、必要な機能や既存CRMとの連携性、サポート体制などを比較したうえで、自社に適したシステムを選定しましょう。

CT-e1/SaaSは、都築電気株式会社が提供する次世代クラウド型CTIです。通常のオフィス利用からコールセンターまで幅広く対応し、着信分配や通話録音、顧客情報のポップアップ表示、リアルタイムモニタリングなど、コールセンターに必要な基本機能を備えています。既存PBXと組み合わせる構成やIP電話を利用する構成など、現在の電話環境に合わせた導入方法を選択できる点も特徴です。

クラウドCTIの導入を検討している方は、CT-e1/SaaSの詳しい機能や活用方法をご確認ください。