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アフターコールワーク（ACW）とは

コールセンター業務の効率化を進めるにあたって、まずアフターコールワーク（ACW）の基本を理解する必要があります。

ACWの意味は「通話後の後処理時間」

ACW（After Call Work）とは、コールセンターでオペレーターが顧客との通話を終えた後に行う、事後作業時間を指す言葉です。具体的には、顧客対応履歴のシステム入力、受注データの処理、他部署や担当者への引き継ぎ連絡、次回アプローチ用のメモ作成といった各種事務業務が含まれます。

ACWの計算方法

ACWの計算式は「後処理にかかった総時間 ÷ 総対応件数」で算出されます。例えば、オペレーターが1日で合計120分の後処理を行い、40件の応対を実施した場合、平均ACWは3分となります。この数値をもとに、コールセンター全体やオペレーター個人の業務効率を客観的なデータとして評価し、課題を把握できます。

AHT・ATTとの違い

AHT（Average Handling Time）は1件あたりの平均処理時間を指し、通話時間・後処理時間・保留時間の合計値です。一方、ATT（Average Talk Time）は実際の平均通話時間を示します。ACWはAHTを構成する要素の1つであり、短縮するためには、通話時間と後処理時間のどちらに課題があるかを切り分けて考える必要があります。

ACWの平均値・目標設定

ACWの適正な目安は、扱う業務によって異なります。一般的には、簡易的な受付・取次業務であれば短くなる傾向がありますが 、複雑な契約や専門的な問い合わせを扱う業務では長くなる傾向があります。業界や扱う商品の難易度によって適切な水準が異なるため、自社の過去データと比較しながら目標を設定することが重要です。

アフターコールワーク（ACW）の短縮が重要な理由

コールセンターにおいて、アフターコールワークの時間を短縮すべき理由を解説します。

オペレーターの生産性を向上できるため

後処理時間を短縮することで、1人あたりの対応可能件数が増加し、オペレーターの生産性が向上します。通話終了後の入力業務や確認作業が速やかになれば、次の着信に応対するまでの切り替えがスムーズになります。結果としてセンター全体の処理能力が高まり、限られた人員で多くの問い合わせを処理できます。

人件費コストを抑えられるため

後処理時間を削る取り組みは、コールセンター運営における人件費コストの抑制に直接貢献します。1件あたりの処理時間が短くなれば、残業時間の削減につながるほか、同じ入電数をより少ない人員数で処理が可能です。無駄な作業工数を排除することで、運用コストの最適化が期待できます。

顧客満足度の向上につながるため

後処理の効率化は、オペレーターが次の着信に対応できるまでの時間を短縮し、電話のつながりやすさを高めることにつながります。後処理を迅速に終えられれば、次の着信を待つ状態へスムーズに移行できるため、限られた回線やオペレーターをより効率的に稼働させられます。その結果、顧客の待ち時間の短縮につながり 、満足度の向上につなげられます。

オペレーターの離職防止につながるため

複雑な後処理作業や入力負担を軽減することは、オペレーターの働きやすい環境づくりや定着率向上につながります。後処理に時間がかかると、次の応対への焦りや疲労が蓄積しやすくなります。入力システムの操作性向上や手順の簡素化によって業務上のストレスを緩和すれば、職場への定着率を高める環境を整えられます。

アフターコールワーク（ACW）が長くなる主な原因

コールセンターにおける後処理時間が延びる主な要因を、4つの視点から整理して解説します。

複雑な業務フローや応対履歴の入力に時間がかかる

応対履歴の入力項目の多さや、複数の管理システムへ重複入力する業務手順は、時間がかかる大きな要因の1つです。自由記述欄が多いフォーマットや、記録様式が統一されていない場合も、入力の手間を増やします。業務手順や記録方法が複雑なままでは、後処理時間はなかなか短縮できません。

必要な情報の検索に手間取る

顧客への回答内容や商品仕様、業務マニュアルなどを探すのに時間がかかると、通話終了後の確認作業も長引きます。特に、資料やナレッジが複数のファイルやシステムに分散している場合は、必要な情報を探すだけで時間を要します。そのため、情報が整理されていない状態では、検索にかかる時間が後処理全体を長引かせる要因になります。

オペレーターの能力・スキル差がある

オペレーターによってタイピングの速度やシステムの操作習熟度、応対履歴の作成スキルなどに差があると、後処理にかかる時間にもばらつきが生じます。特に、業務経験が浅いスタッフは対応履歴のまとめ方に慣れておらず、作業に時間がかかることがあります。その結果、個人のスキルに依存した運用では、コールセンター全体の平均作業時間が長くなる可能性があります。

マニュアルが整備されていない

業務マニュアルの内容が古かったり、記載ルールが曖昧だったりすると、オペレーターは対応履歴をどのように記入すべきか判断しにくくなります。その結果、記入内容を確認したり、後から修正したりする作業が増え、後処理に時間がかかります。あらかじめ記載方法や手順を明確にしたマニュアルを整備しておくことで、オペレーターが迷わず作業できるようになり、後処理の時間短縮にもつながります。

アフターコールワーク（ACW）を短縮する方法

アフターコールワークを効果的に短縮するための、具体的なアプローチを3つの視点から紹介します。

業務フロー・マニュアルを見直し、改善する

後処理に時間がかかる場合は、まず業務フローやマニュアルを見直します。応対履歴の入力項目が多すぎたり、記入方法が複雑だったりすると、入力や確認に時間がかかるためです。

選択式やテンプレートを取り入れて入力内容を簡素化し、必須項目を必要なものに絞り込むことで、作業にかかる時間を短縮できます。また、マニュアルに記載方法や手順を明確に示しておけば、オペレーターが判断に迷う場面も減り、入力後の確認や修正といった手戻りも抑えられます。

ペレーター教育・研修でスキルを標準化する

オペレーターによって入力速度や応対内容を簡潔に記録するスキルに差があると、同じ後処理でも所要時間にばらつきが生じます。そこで、研修を通じて応対内容の要点を簡潔にまとめる方法や、入力ツールを効率よく操作する方法を共有します。

加えて、経験のあるオペレーターの入力例を参考にしながら、チーム内で記録の仕方をそろえていくことで、個人のスキル差による後処理時間のばらつきを抑えやすくなります。

ツールやシステム導入でコールセンター業務を自動化する

音声を自動でテキスト化するシステムや、音声認識や生成AIによる通話要約機能を導入することで、手動での履歴入力工数を減らすことができます。さらに、CRM（顧客関係管理システム）と電話システム（CTI）を連携させれば、顧客情報の参照や通話履歴の管理を効率化でき、手作業による誤入力や検索の手間を削減可能です。

アフターコールワーク（ACW）短縮を進めるうえでの注意点

アフターコールワークの短縮に取り組む際、押さえておくべき重要な注意点を解説します。

応対品質の低下を防ぐ

処理時間の削減を優先しすぎると、入力漏れや内容の不備が発生し、応対品質が低下する恐れがあります。必要な情報を正確に記録できない場合、次回以降の対応時に顧客へ迷惑をかけ、余計な作業を生む原因になります。迅速さと正確性のどちらかに偏らない運用が必要です。

自社に合った現実的な目標値を設定する

他社の成功事例や平均値をそのまま適用するのではなく、自社の業務実態に合わせた目標値を設定することが重要です。扱う商品や問い合わせの難易度によって、適切な後処理時間は異なります。無理な削減目標はオペレーターへの過度な負担となるため、現状の作業時間を正確に分析した上で実現可能な目標を定めましょう。

オペレーターの声を聞き、実態に合わせて無理なく進める

短縮施策を推進する際は、オペレーターの意見や要望をヒアリングすることが欠かせません。入力作業の難易度やシステムの使い勝手など、実際の負担となっている要因を現場目線で把握します。ヒアリングで見えた課題をもとにツールやフローを見直し、現場の納得感を得ながら進めることが成功のポイントです。

hまとめ

アフターコールワーク（ACW）の短縮は、コールセンターの生産性向上や運用コストの最適化、顧客満足度の改善に直結する重要な課題です。業務フローの複雑化やスキル差といった原因を把握したうえで、マニュアル見直しや教育に加えて、AI・CTIシステムによる自動化を段階的に進めることが効果的です。

都築電気株式会社のCT-e1/SaaSは、アフターコールワークの効率化を支援する機能を備えたクラウド型CTIソリューションです。通話内容の音声・テキストをURLで抜粋共有できる機能や、生成AIによる自動要約機能により、情報共有や記録作業の負担を軽減することができます。自社のACWに課題のある企業は、ぜひご相談ください。