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物流サービスにおける配送品質は、納期や品質の維持、事故防止など多くの要素から成り立っていますが、商品の取り扱い方や温度・湿度管理に問題があったり、適切な配送ルートを設定できていなかったりするために配送品質が低下してしまうことがよくあります。本記事では、そうした配送品質低下のよくある原因と、その解決策をご紹介します。

■配送品質を構成する要素

■配送品質が低下する原因

・取り扱いに問題がある

・温度・湿度管理に問題がある

・配送ルートに問題がある

・人為的ミス

・納品先のルールを順守できていない

・問合わせへの対応が遅い

・梱包が不適切

■配送品質向上のための方法

・取り扱いに注意を払う

・温度・湿度管理を徹底する

・配送スケジュールを適切に管理する

・配送ルートを最適化する

・納品先のルールを順守する

・問合わせへの対応を迅速化する

・適切な梱包を行う

■まとめ

■配送品質を構成する要素

配送品質は物流サービスに関する品質のことであり、特に配送の工程における品質を指します。配送品質が高ければサービス水準や顧客満足度を高めることができ、低ければクレームの対象になりかねません。ミスや事故、トラブル等を起こさないように、配送品質管理を徹底することは非常に重要です。

配送品質または物流品質は以下の要素で構成されています。

・納期：

決められた日時に届けることを遵守しているか。

・取扱品の品質維持：

鮮度が落ちていないか、賞味期限を過ぎていないか、変形・変質していないか、汚れ・破損がないかなど。

・正確性：

配送物や数量、配送先を間違えていないか。

・納品先のルール：

納品時にどこから入るか、どこに駐車するか、受付のルールなどを守れているか。

・事故防止：

交通事故を起こさないよう安全管理を徹底しているか。

・環境貢献：

CO2の削減、廃棄物をできるだけ出さないようにしているか。

・印象：

ドライバーの配送マナーやカスタマーサービスの対応がしっかりとしているか。

・その他：

問合わせに対する迅速な回答や、実在庫数の報告などをしっかりと行えているか。

■配送品質が低下する原因

配送品質管理は重要ですが、以下の原因により品質が低下してしまうことがあります。

取り扱いに問題がある

適切に梱包していたとしても、乱暴に扱えば商品が破損・損傷しやすくなります。重い商品を上に積むと下の荷物に破損・形崩れが生じる可能性があるため注意が必要です。

温度・湿度管理に問題がある

配送中の温度管理に不備があると品質低下の大きな原因となります。冷蔵・冷凍車両の温度管理システムが故障し、適切な温度が保たれずに商品の品質が低下するケースなどが考えられます。食品、薬品、電子機器など、温度に敏感な商品は特に注意が必要です。

また、湿度が高い環境はカビの発生や商品の腐敗を引き起こす可能性があるため、湿度管理も重要です。

配送ルートに問題がある

配送ルートや配送時間が商品の品質に影響を与えることもあります。例えば、配送ルートが遠回りで輸送時間が長くなると、生鮮食品や薬品など劣化しやすい商品の品質が低下する原因となります。道路の状態が悪い場合にも、振動や衝撃によって商品が損傷するリスクが高まります。

人為的ミス

配送スタッフの人為的ミスも商品の品質低下につながります。間違った場所に配送された場合には、返品処理などで時間がかかったり保管状態が不適切になったりしやすく、品質が低下する可能性があります。スタッフの不手際による配達の遅延も、商品の品質を損なう原因の1つです。

納品先のルールを順守できていない

納品先の搬入口や駐車場所を間違えたり、梱包の方法や必要な書類などのルールを守れていなかったりする場合、スムーズな配送が行えなくなり配送の質が低下します。ルール違反が重なると納品先からの信頼を損ねる可能性があることも問題です。

問合わせへの対応が遅い

納品先から配送状況について問合わせがあった際に、現在位置や到着予定時刻、（配送が遅延している場合には）遅延の理由や商品が無事に届くかなど、必要な情報を迅速かつ正確に伝えられない場合にも配送の質は低下します。特に、災害時やゴールデンウィークのような繁忙期には注意が必要です。

梱包が不適切

梱包が適切でない場合、商品の品質が低下するリスクが高まります。例えば緩衝材が不足していると、輸送中の衝撃や振動で商品が損傷する可能性があるほか、過剰に大きな箱を使用すると、中で商品が激しく動くため破損しやすくなります。

また、梱包の防水対策が不十分だと、雨や湿気により取扱品がダメージを受けることがあることにも注意が必要です。

■配送品質向上のための方法

以下では、前章で解説したような配送品質低下を防ぐための方法をご紹介します。

取り扱いに注意を払う

商品の取り扱いに注意を払うことは、配送品質向上のための基本です。

商品の入った箱を乱雑に扱わないよう、箱に「取扱注意」や「上積厳禁」といった注意書きを明示したり、重い物は下に、軽い物は上に積むなど積み重ねのルールを設けたりすると効果的です。

温度・湿度管理を徹底する

温度に敏感な商品の場合、冷蔵・冷凍車両を使用し、温度管理システムを導入します。温度変化を記録するポータブルデバイスである「温度データロガー」で、定期的に温度を記録・監視することがおすすめです。

湿気に敏感な商品を扱う場合は、乾燥剤や湿度調整剤を使用し、適切な湿度環境を保つ必要があります。

配送スケジュールを適切に管理する

配送の遅延やミスが生じないよう、配送スケジュールを適切に管理し、余裕を持った計画を立てることが重要です。人手の余裕がない場合には、動態管理システムを導入することで配送を効率化できます。

配送ルートを最適化する

配送ルートが遠回りにならないように最適化し、配送時間短縮を図ることも重要です。その際には、天候や交通情報などを考慮した適切なルートを柔軟に設定する必要があります。

納品先のルールを順守する

納品先の搬入場所や駐車場所、受付の手順、各種注意点などのルールを順守することでスムーズな配送につなげられます。動態管理システムを導入し、配送先ごとに守るべきルールを整理して一元管理するのがおすすめです。

問合わせへの対応を迅速化する

到着予定時間や現在位置など、納品先からの問合わせに迅速に対応できれば、納品先からの信頼を得やすくなります。

紙や口頭での回答だけでなく、動態管理システムを利用して到着予測時刻をデータとして共有できればさらに信頼度を高めることが可能です。

適切な梱包を行う

適切な梱包を行うことも重要です。

エアクッション、フォームパッド、発泡スチロールなど、商品に適した緩衝材を使用して衝撃から守ることや、商品に合ったサイズの箱を使用し、必要に応じて仕切りを入れて動きを抑えるなどの工夫が求められます。防水性の高い梱包材やビニール袋などを使用して水濡れを防ぐ工夫も必要です。

■まとめ

配送品質を維持・向上させるためには、適切な梱包、商品の取り扱いルールの明確化、温度・湿度管理の徹底、配送ルートの最適化などさまざまな対策をとる必要があります。

これらの対策は基本的なものですが、人の手だけで行うことは難しいため、動態管理システムの導入により効率化を図ることが効果的です。特に、温度・湿度管理や配送スケジュールの設定、ルートの最適化などはシステム導入によって大きな効果を得られます。