法改正対応だけでは終わらない
～カスハラ対策を現場に定着させる実践アプローチ～
- 開催日
2026年10月20日（火） 14:00-15:00
- 会 場
オンライン(お申込み後、受講用URLをお送りします)
- 主 催
都築電気株式会社
- 共 催
モビルス株式会社
- 参加費
無料
拝啓、時下ますますご健勝のことを心よりお祈り申し上げます。
昨今、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が企業に求められる中、従業員を守るための体制整備や適切な対応ルールの策定が重要な課題となっています。一方で、現場ではオペレーター個人の経験や判断に依存した運用が続いているケースも少なくありません。
本セミナーでは、法改正対応だけで終わらせず、カスハラ対策を現場へ定着させるための実践的なアプローチをご紹介します。
第1部では、通話録音やAI分析などのIT基盤を活用し、カスハラを組織的に検知・記録・共有・対応する仕組みづくりについて解説します。
第2部では、生成AIを活用したカスハラ対策の運用手法をご紹介し、現場の迷いを減らしながら迅速かつ適切な対応を支援する方法をお伝えします。
特に、「対策を作る」から「現場で継続的に運用する」をテーマに、オペレーター保護と対応品質向上を両立するポイントを事例とともにご紹介します。
皆様のご参加を心よりお待ち申し上げております。
敬具
本セミナーはこのようなお客様におすすめです
・金融・保険・不動産業界など、顧客対応部門におけるカスハラ対策を強化したい方
・人事・総務・業務改革部門において、法改正対応と従業員保護の両立を推進したい方
・BtoC・BtoBを問わず、クレーム対応の標準化やエスカレーション体制を整備したい方
プログラム
- 14:00 - 14:20
カスハラ対応を個人任せにしない
オペレーターを守るための組織づくりとIT基盤整備
［概要］
カスタマーハラスメントへの対応が求められる中、多くの現場では依然としてオペレーター個人の経験や判断に依存した運用が行われています。
本講演では、カスハラを「担当者個人の問題」として捉えるのではなく、組織として検知・記録・共有・対応するための考え方をご紹介します。通話録音や応対履歴、AIを活用した分析など、コンタクトセンターのIT基盤を活用しながら、オペレーターを守りつつ適切なエスカレーションや再発防止につなげる仕組みづくりについて解説します。
都築電気株式会社
ＣＸ統括部 ＣＸビジネス推進部
磯本 顕太郎
- 14:20 - 14:50
カスハラ対策を現場に「定着」させる生成AIの活用法
〜現場の迷いを解消し、迅速な対応判断を支える実践アプローチ〜
［概要］
カスハラ対策はガイドライン作成にとどまらず、正当なクレームとの線引きやSV介入など、日々の運用へ落とし込むことが重要です。
本セッションでは、「MooA CommNavi」を用いた通話中の兆候把握やSVアラート、判定根拠の記録など、現場の迷いを解消する生成AIの活用法を解説します。オペレーターを守りながら迅速な対応判断を可能にし、対策を現場へ確実に「定着」させるアプローチをお伝えします。
モビルス株式会社
Product Strategy Division MooA Products Unit
Unit長 生川 慎二 氏
- 14:50 - 15:00
質疑応答
※プログラム内容は、急遽変更させていたく場合がございますので予めご了承ください。
講師紹介
モビルス株式会社 Product Strategy Division MooA Products Unit Unit長 生川 慎二 氏
CRM/CX分野において、金融・公共・製造・流通・情報サービス業界のデジタルタッチポイントの業務アセスメントや改善コンサルを数十実施した経験を持つ。
ナレッジシステム、AIチャットボットの企画・事業立ち上げの経験より、モビルスではオペレータ支援AIのMooAを活用したCXコンサルティングを担当。
開催情報
- 名 称
法改正対応だけでは終わらない～カスハラ対策を現場に定着させる実践アプローチ～
- 開催日時
2026年10月20日（火） 14:00-15:00
- 会 場
オンライン(お申込み後、受講用URLをお送りします)
- 参加費
無料
- 主 催
都築電気株式会社
- 共 催
モビルス株式会社
