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コンタクトセンターに埋もれた顧客の声は、なぜ活かされないのか

～生成AIで"変化の予兆"を捉え、VOC活用を前に進める第一歩について～

［概要］

多くの企業のコンタクトセンターには、日々膨大な顧客の声（VOC）が蓄積されています。

しかし現状では、問い合わせ履歴や件数データとして扱われるに留まり、マーケティングや経営判断に十分活かされていないケースが少なくありません。

本講演では、なぜVOCが「宝の山」と言われながら活用されてこなかったのかを整理し、生成AIの進化によって可能になった会話データの全件把握や文脈・感情理解を通じて、埋もれていた声から変化の兆しを捉えるアプローチを具体例とともに紹介します。

生成AI時代におけるコンタクトセンターの新たな役割と、VOCをバリューセンターへ変える第一歩を提示します。

都築電気株式会社

ボイスクラウドビジネス統括部

クラウドコミュニケーションビジネス推進部

磯本 顕太郎

コンタクトセンターDX活用に適した音声プラットフォームの選び方

［概要］

「コールセンターDXに適した音声プラットフォームの選び方」をテーマに、音声認識、自然言語処理、感情解析などのAIソリューションを活用して、コールセンターの在り方を変えるコールセンターDX。その取り組みにむけたクラウドCTIに求められる、コールセンタープラットフォームとしての必要要件について、弊社の『CT-e1/SaaS』の特長の説明を交えながらご紹介いたします。

株式会社コムデザイン

セールス＆マーケティングオペレーショングループ

寺尾 望 氏

顧客の声を"バリューセンター"へ

―― 生成AIで実現するVOC経営の実装論

［概要］

データはあるのに、顧客が見えない。コンタクトセンターは「宝の山」と言われながら、なぜ利活用が進まないのか。 生成AIによって可能になった「顧客の物語（ナラティブ）の抽出」と、その実装プロセスを具体的に解説します。 

従来は困難だった会話データの文脈理解や価値観の構造化が、生成AIの進化により現実的になりました。 実際に、会話データを分析し、購買背景の把握や商品・店舗改善、オムニチャネル戦略、ロイヤリティ向上へとつなげている企業事例をご紹介します。 

重要なのは、VOCを分析で終わらせず、LTV・CX・ブランド価値向上へ接続する設計です。 

本講演では、そのための実践的なアプローチと考え方をお伝えします。

株式会社ギブリー

MarketingDX部門

吉田 将輝 氏

質疑応答

コンタクトセンターに埋もれた顧客の声から“変化の予兆”を掴む

～コンタクトセンターのVOCを読み解く、マーケティング活用AI最前線～

2026年4月14日（火）　14:00-15:10

オンライン(お申込み後、受講用URLをお送りします)

無料

都築電気株式会社

株式会社ギブリー

株式会社コムデザイン