EVENT SEMINAR イベント・セミナー

プログラム

15:00-15:30

<基調講演>

三井住友海上におけるテクノロジーを活用した

”お客さま本位のコンタクトセンター”への変革

当社では、電話主体のコールセンターから、お客さまの多様なニーズを満たすコンタクトセンターへの変革を目指しています。クラウド技術や生成AIなど新たなテクノロジーが続々と登場する中、これらを真に活用するためには現場と連携した試行錯誤が不可欠と考えています。本セッションでは、当社がどのようにしてこれらの技術を導入し、お客さま本位のサービス提供に向けて取り組んでいるのか、その試行錯誤の歴史をご紹介します。

１．変革のきっかけ

２．”出勤して働く”ことが常識ではなく、”どこでも働けるコンタクトセンター”へ

３．AI活用への挑戦

三井住友海上火災保険株式会社

コンタクトセンター企画部長

中村　真由美　氏

15:35-16:05

【金融業界の先進事例から学ぶ】

生成AIで変わるコンタクトセンター教育とEX向上の新戦略

〜コールセンター業務の高度化に対応するAIを活用した人材育成の成功法則〜

AI活用が進むことで業務の高度化が加速する一方、採用難や高い離職率が課題となるコンタクトセンターでは、新人オペレーターの教育を中心とした人材育成の抜本的な改革が求められています。本セッションでは、金融業界特有のニーズに対応し、生成AIを活用した新人オペレーター教育の最先端手法を、金融業界の事例を元にご紹介いたします。業務の高度化に対応できる人材育成や離職率改善の具体的なアプローチを共有し、EX向上と競争力強化を目指す金融業界の担当者の方々にとって必見の内容です。

VideoTouch株式会社

代表取締役CEO

上坂　優太　氏

16:10-16:40

＜都築電気講演＞

CTI×CRM×AIソリューションで実現するCXセンター

音声認識精度向上や生成AIの登場により、業務効率とCX追及の双方へ積極的なアプローチが出来る時代となりました。CTI×CRM×AIソリューションにより、プロフィット化されたCXセンター実現へのマイグレーションが可能となります。「オペレータが顧客との対話を楽しめるセンター」や「CXを追及しサイレントカスタマを呼び起こす」そんなセンターシステム作りへのアプローチ方法をご案内いたします。

都築電気株式会社

ボイスクラウドビジネス統括部

クラウドコミュニケーションビジネス推進部

副部長

平林 謙太郎

PBX、コンタクトセンター担当者のための課題解決支援サイト「コエカチ」：https://tsuzuki.jp/communication/

16:45-17:15

「生成AI活用ループ」で実現する顧客満足度と業務効率の高め方

コンタクトセンター領域での生成AI活用は急速に進み、「応対履歴の生成」などが業務量削減の面から注目されています。ただ活用の真の効果は、応対から生み出されるデータを元にしたとき、顧客満足度の向上まで波及する点にあります。この生成AIの「活用ループ」は、コンタクトセンターの情報価値の最大化を実現します。お客さま、オペレーター・管理者へ恩恵の循環をもたらすアプローチを、具体的なデータと事例をもとにご紹介します。

株式会社オプテージ

ソリューション事業推進本部

DXソリューション部　DXソリューション推進チーム　エキスパート

池上　友則　氏

※プログラム内容は、急遽変更させていたく場合がございますので予めご了承ください。

会場地図