アニモ コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターソリューション INDEX
コンタクトセンター業務「効率化」を支援
株式会社アニモは富士通株式会社のベンチャー第一号企業として1994年8月に創業し、
「声・音」をキーテクノロジーとしたマルチメディア・ソフト、サービス及びソリューションを開発しております。
音声が持つ言語的側面・非言語的側面に着目した自社開発の音声・音響分析技術をベースに
通話録音・音声検索・音声分析の領域で
コールセンターの効率的な運営・サービスレベル向上に役立つソリューションを提供します。
サーバー型通話録音装置
VoiceTracking Server
大規模~中規模コンタクトセンター向け通話録音装置
- 国内外の主要電話交換機に標準対応
- 高品質ステレオ録音
- 複数/分散拠点の録音データを一元管理
- マルチブラウザ（HTML5）対応
- 強固なセキュリティ
- 24時間365日体制の安心・永続的なサポート
各機能利用画面イメージ
■検索・再生画面
検索・再生する際に利用いただく画面のイメージです。日時/グループ/内線/エージェントID/発信者番号/ダイヤル番号など多様な検索キーがございます。
■ユーザー管理画面
検索再生するユーザを管理する機能画面のイメージです。新規追加・編集・削除が可能です。
■エージェント管理画面
電話機にログインするエージェントIDを管理する機能画面のイメージです。新規追加・編集・削除が可能です。登録できるエージェントIDの数に制限はありません。
■操作ログ管理画面
操作ログ管理機能画面のイメージです。操作ログでは、ログインユーザの操作したイベントをログとして保存しています。そのログデータの閲覧、保存などが可能です。
サーバー型通話録音の構成
200席以上の場合の構成イメージ例となります。
200席以下やクラウドをご希望の場合は構成は下記とは異なります。
自動応対評価
VoiceTracking QualityManager
パラ言語分析/有人評価で評価基準を統一化
- 応対評価を半自動化
全通話を対象に自動評価評価のブレを防止 - 評価の負担・コスト低減
モニター対象を自動検出、 評価時間を短縮 - 応対品質向上
顧客満足度の底上げCX実現
自動評価＋有人評価を融合
各機能利用画面イメージ
■全体評価画面
センター全体またはグループの全体評価結果を表示します。評価結果はレーダーチャート/グラフ表示されるため、改善ポイントの把握が容易に行えます。
-
- 自動評価、有人評価、総合評価(自動＋有人)の平均値をレーダーチャートで表示
- グループごとの自動評価、有人評価結果を積み上げ某グラフで表示
- 総合評価値が高い順に上位５件を表示
詳細検索ボタンにて、更に下位を表示することが可能
■エージェント評価レポート画面
エージェント個人の評価結果を表示します。評価結果は、前々回/前回/今回の3回分を表示するため、成長の推移が把握できます。
-
-
- 評価対象のエージェント情報、評価情報(対象音声、件数など)を表示
- 前回、前々回の結果も細線で表示
- 評価者、総評コメントを表示
■有人評価実施画面
録音日時/音声長さ/IN・OUTの他に、自動評価項目を検索条件に含めることが可能です。これにより、評価対象音声データの抽出にかかる作業の効率化が行えます。
-
-
- ランク/勤続年数/稼働率/成約件数/時給などの属性情報を表示
- 自動評価の各項目を検索条件に含めることが可能
例）対話バランスが悪い通話を検索
1点以上/2点以下 - 検索条件/件数に該当する音声データを表示
抽出した音声データを再生しながら有人評価を行うことが可能です。
有人評価の設問数や設問内容は、ユーザー側にて自由にカスタマイズが行えます。
-
-
- 標準で8項目を用意
抽出した音声データを再生しながら、チェックボックスによる5段階評価が実施可能
- 標準で8項目を用意
音声マイニング
VOC Analyzer
音声データから顧客の特徴を客観的に推定
- 分類の客観化・自動化
取得の難しい属性情報を自動的に解析・分類 - 販促調査のコスト低減
基本/カスタムレポートを用いて可視化分析 - データ連携で細分化
業務データによる細分化 パラ言語＋テキスト解析
VOC Analyzerの特徴と音声マイニングの構成
コンタクトセンターにおけるマーケティングでは、テキストマイニングや感情分析などが挙げられますが、音声認識/感情分析/テキスト分析システムなどが必要となります。
VOC Analyzerは録音データを直接分析する為、投資コストを抑えたマーケティングが可能です。
顧客属性分類の高度化
身長・体重情報からBMIの値や、感情情報から満足度の算出も可能です。
データベース連携により既存顧客情報へVOCAnalyzerの情報を付加することが可能になります。
様々な属性情報から顧客を分類し、各分類の特徴に合わせた詳細なマーケティングが行えます。
顧客分析イメージ/期待効果
これまで取得が困難であった属性情報を利用した分析が可能となります。
また、顧客属性に応じたアプローチチャネル選択やオペレータ配置を行うなど、戦略的/効果的なマーケティングの実現を支援いたします。
クラウド音声認識サービス
VoiceTracking Server
サービスAPIをVoiceTracking Serverのライブラリーとして提供
- リアルタイム処理
オペレータの画面上にリアルタイムにテキスト情報を表示 - バッチ処理
- 全応対を対象にテキスト化を自動的に実行
- 選定グループを対象にテキスト化を自動的に実行
- 画面上から手動選択でテキスト化をリクエスト
- 通話時間等の呼情報をトリガーにテキスト化を自動的に実行
- システム連携にてテキスト化処理
- CRM連携にて特定応対項目を自動的に実行
各機能利用画面イメージ
■テキスト結果編集画面
テキスト結果の編集を行う機能となります。編集、原文表示、コピー、更新を行うことが可能となります。
-
- [更新]ボタン…編集などの結果を反映
- [原文]ボタン…編集前の音声認識テキストを表示
- [コピー]ボタン…音声認識テキストをクリップボードへコピー
- [編集]…テキスト部分をクリックすることで音声認識テキストの編集が可能
■モニターワード登録・検索画面
予めモニターしたいワードの登録を行うことが可能です。予め登録したモニターワードや属性(NGワード/感謝ワードなど)、タグアイコンなどを指定し検索が可能ですが、オペレータ側、顧客側の会話から検索したいキーワードをフリー入力しての検索も可能です。
