コンタクトセンターにおいては、電話のつながりやすさが顧客満足に直結します。ではコミュニケーターを増やせば良いかというと、負担するコストが制約となり限界があります。今いる人員で、できるだけつながりやすくすることが重要になります。そのためには精確な呼量・業務量予測と人員配置計画、及びどの程度の確率でつながるかといった指標の可視化、そしてこれらに基づき調整することが対策になります。

WFMツールはサービス品質を保ちながら、もしくは向上させながら適切に人員を配置し、コンタクトセンターの状況をリアルタイムに観察・分析を行います。