東京スター銀行では、2005年に導入したコールセンターシステムと構内交換機（PBX）にいくつかの課題を抱えており、システムの刷新が必要だった。たとえば、コールセンターシステムとPBXに問題が発生しても、内部仕様が公開されていないために原因究明が困難で、メーカーの担当者でなければ対応することができなかった。

　このため、PBXの設定変更を月に1回、メーカーに依頼しなければならなかったことも課題の1つ。犬山氏は、「営業時間の変更や営業店の臨時休業などのスケジュール変更や新商品のキャンペーンを実施するためのPBXの設定変更も、基本的に月1回しかできないなどメンテナンスの内製化が課題でした」と当時を振り返る。

　さらにIT開発部 ITチャネル&CRMヴァイスプレジデントの勝竜弘氏は、「PBXの内部仕様が公開されていなかったので、トラブルが発生した場合の対応や定期メンテナンスを行いたい場合も、メーカーの担当者への依頼が必要でした。そこで、PBXの設定・変更、メンテナンスを自分たちでできる仕組みを導入したいと考えていました」と話す。

　一方、業務面でも、コールセンターシステムと基幹システムの顧客情報管理システム（CRMデータベース）は、一部しか連携していなかったため、該当顧客とのすべてのやり取りを把握するためには、電話番号などの情報をもとに、離れた場所にある端末からCRMデータベースを検索し、検索した顧客情報をもとに、自席に戻って顧客対応をしなければならないために効率が悪く、改善が求められていた。

　こうした課題を解決することを目的に東京スター銀行では、アバイアのコールセンター向けソリューションを採用することを決定した。採用を決めたのは、仕様がオープンであることや直感的に使える高い操作性、さらに外部システムと柔軟に連携できる拡張性など。コールセンターシステムは、止めることができないので、堅牢性も重要だった。

　犬山氏は、「大手金融機関の7割が導入している実績も評価しました。株主であるCTBC Bankのコールセンターに、アバイアが導入されていたことも理由の1つです。将来的には、CTBC Bankのコールセンターとの連携も視野に入れています。CTBC Bankがアバイアを導入したときのノウハウを共有できることも大きなメリットでした」と話している。

　一方、システム面での効果を勝氏は、「アバイアのソリューションは、可用性が高く、導入して半年以上トラブルはありません。これまでは『PBXはメーカーしか触れないもの』という敷居の高さがありましたが、アバイアのソリューション導入により自前である程度のメンテナンスが可能になりました。PBXに対する敷居が下がり、『自分たちで管理するもの』という意識づけができた点が効果といえるでしょう」と語る。

　「以前のコールセンターシステムは、PBXの内部仕様が公開されていなかったので、直接操作したいと思ってもできませんでしたが、アバイアのソリューションは、用意した作業手順書に従って操作さえ覚えれば、容易に設定が変更できます。そのため、緊急で新しい施策を実行したい場合も、すぐに対応が可能となり、施策のトライ＆エラーが非常にしやすくなりました。今後、直感的に操作できるGUI（コンピュータへ出す命令や指示等をユーザが画面上で視覚的に捉えて行動を指定できるもの）を提供してもらえれば、さらに運用担当の裾野が広がりますね」（勝氏）

　また犬山氏は、「一般的には、システムを入れ替えた後、安定稼働するまで時間がかかりますが、アバイアのソリューションは、導入直後からパフォーマンスを発揮し、業務を大幅に効率化できました。稼働して1カ月で解散できる開発プロジェクトは、これまであまり経験がありません。これが可能になったのも、高品質なアバイアのソリューションと手厚いサポートのおかげだと思っています」と話している。

　今後、東京スター銀行では、コールセンターシステムとIBとの連携についても検討している。たとえば、電話のPIN認証でIBにログインできたり、IBでログインすれば、そのままテレホンバンクの取引ができたり、チャネル横断的な利用が可能になる。犬山氏は、「ビデオチャットに関しては、お客さま側でサービスを利用することへの抵抗感が下がってきたので検討しています。こうした分野はアバイアの得意分野でもあるのでサポートを期待しています」と語る。

　一方、システム面での取り組みについて勝氏は、次のように語る。「システム面では、メンテナンス体制の強化を検討しています。システム担当者の人数も限られているので、1人ひとりの対応範囲が広くなります。ちょっとした日々の設定変更に対応できる担当者を増やしていくことで、将来的には誰でもメンテナンスができる体制を確立したいと考えています。これにより、よりきめ細かいお客さま対応を迅速に提供することが期待できます」
　今後の期待について犬山氏は、「今回、お客さまの属性に応じたルーティングにより、最適なオペレーターの割り当てが可能になりました。今後は、ウェブチャットの導入を検討していますが、アバイアのソリューションであればウェブチャットのルーティングもできるので、より効率的なオペレーターの割り当て、稼働率の向上、コスト削減が期待できます」と話している。