東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社様

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東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社様
（写真左より）　今井様　鈴木様　畠山様　太田社長　橋本様　内海様

2018年４月、LINEアプリから、AVAYAコールセンターへの通話を可能にする「LINE to Call」を採用した東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社。
海外に渡航・滞在する海外旅行保険の契約者にとって、身近なプラットフォームを用い、国際電話料金や海外ローミング料金を負担することなく、高い通話品質でオペレーターに相談できるサービスとなった。
都築電気はLINE商用利用としては業界で先駆けとなる本サービスの提案・導入を行った。
今後はチャットでの対応等、アシスタンスサービスの更なる利便性向上に取り組む。
今回はプロジェクトの背景や評価、今後について同社に話を伺った。

都築電気導入内容

• お客様要望に対するコンサルティングから導入までのサポート
• 既存のAVAYA音声基盤とLINE株式会社が提供するLINE to Callサービスを接続する基盤の構築
• お客様環境とLINE株式会社をセキュアに接続し、LINE to Callでの通話を可能にするVPNの構築

■User Profile

東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社様

所在地	東京都中央区銀座5丁目3番16号　日動火災・熊本県共同ビル7階
設立	1996年12月25日
資本金	1億2,000万円（授権資本）/ 3,000万円(払込資本)
事業内容	海外旅行保険に関するアシスタンス業務
URL	http://www.intac-net.co.jp/index.html

■東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社について

1996年に東京海上日動火災保険株式会社のグループ会社として、海外旅行保険契約者に対する緊急アシスタンスサービスを中核事業に据えて設立された東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社。
海外に渡航・滞在する海外旅行保険の契約者に対して、病院紹介・キャッシュレス受診手配や携行品の破損・盗難事故、賠償責任事故などに関する相談を受け付ける海外アシスタンスをはじめ、海外留学生のトラブルに対応する。
「留学生トータルサポートサービス」、海外出張者や駐在員に対する支援を行う「海外危機管理トータルサポートサービス」などを手掛けている。

最近では訪日外国人の日本滞在を支援するインバウンド向けの国内アシスタンスの案件も増えており、幅広い顧客に対する手厚いサービスを提供している。

■プロジェクトの背景

東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社
医療サービス部　アシスタンス室
ビジネスプロセスイノベーション担当
デピュティマネージャー　橋本尚美 氏

同社のアシスタンス業務において課題となりつつあるのが、契約者とのやり取りに利用される国際フリーダイヤルの通話品質だ。
「通話が途切れ途切れになってしまうなど、国際フリーダイヤルの通話品質に関して、お客様からのご要望の声をいただくことがありました」と業務企画部 兼 医療サービス部 部長 鈴木康敬氏は指摘する。
また、本来料金が発生しないはずのフリーダイヤルでも、使い方によって国際ローミングに関連した費用が契約者に発生してしまうこともあった。
現地の固定電話や携帯電話を経由してお電話いただくと料金は発生しませんが、お客様自身が日本から持ち込んだ携帯電話を経由した場合国際ローミングに関連した費用がお客様の負担となってしまうことがあり、ご要望の声をいただくことがありました」と医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャー 橋本尚美氏は当時の状況を説明する。

■新たな通話手段「LINEの相談窓口」を検討

国際フリーダイヤルに加えて、簡単にサポートデスクに連絡できる新たな通話手段を用意するべく、調査を開始した鈴木氏。
「当初は特定のIP電話アプリに我々独自の機能を付加した自社アプリを作成することも検討しましたが、開発自体に膨大なコストがかかるうえ、メンテナンスも我々内部で行うことを考えると、運用していくのは容易ではないと判断しました」。
新たな通話手段を検討する中で、アクティブユーザー数が多い「LINEを用いた相談窓口」を構築することはできないか、同社は都築電気に相談することにした。

■新たな顧客接点のチャネル構築に向け、スピード感をもった導入

同社より相談を受けた都築電気が紹介したのが、LINEのアプリから直接電話を掛けることができる「LINE to Call」だった。

既存環境との連携が可能で、オペレーターへの負担にならないばかりか、コミュニケーション基盤として広く普及しているため、利便性の面でも同社にご満足いただけると考えた。
同社の「LINE to Call」導入実現に向け都築電気は、要件のヒアリングを経て、運用やサービス内容のイメージを合わせるため日本アバイア株式会社とともにデモとプレゼンテーションを実施。

デモを見た時点で鈴木氏は　「これだ！」　と直感したという。

もちろん導入にともない、現在のアシスタンスサービスに影響があることは許されない。現在使用しているサービスおよび運用に影響することなく「LINE to Call」を導入するための綿密な検証を経て、都築電気への依頼に至った。

都築電気は導入に向け、納期意識・スピード感を持って準備を行った。同案件の前例は非常に少ないなか、関連する各社への働きかけを行い、構築は滞りなく完了。
2018年３月より、一部契約者向けのサービス提供を開始した。
「都築電気には、当社が伝える漠然とした課題にも、細かな課題にも、誠実に対応いただけました。また、問題点を洗い出すのと同時にその解決策も提案してくれる等、我々のやりたいことを叶えるため、常にリードをしていただけました」と橋本氏は振り返る。

実際の画面

■LINEでのサポートで満足度向上に寄与、オペレーターの負担なく課題解決も迅速に

東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社
医療サービス部　アシスタンス室
デピュティマネージャー
畠山　絵美 氏

現在は、契約者に対してLINEによるサポートが新たに開始されたことをアナウンスしている段階にあるが、実際の反響は大きく、LINE入電は少しずつ増えつつあるという。
通話品質も安定しており、「卒業旅行で世界一周されているお客様から中央アジアのカザフスタンよりお電話をいただいたのですが、一般の電話のような感覚で、クオリティも十分でした。品質も安定しています」と医療サービス部 アシスタンス室 デピュティマネージャー 畠山絵美氏は評価する。

新たにLINE to Callを導入したことで、契約者に対して複数の連絡手段が提示できるようになり、顧客満足度の向上にも少なからず寄与していると橋本氏は語る。

「以前は留学生が日本のご両親にLINEで連絡し、そのご両親からサポートデスクに電話がくるといったケースもありました。その場合ご両親の心配は2倍に、伝言ゲームの状態で情報は半分、なんてことも。今はLINE to Callにより学生本人と直接やり取りしやすくなったため、お客様のお悩みを解決する時間も短くなっており、ご両親も安心いただいています」と評価する。

■チャットも含めたLINEによる総合的なサポート体制を強化

現在はLINE to Callの利用が始まった段階のため、まだLINEからの入電数は相対的に少ないものの、全ての契約者に周知していくことで、利用率を高めていきたい考えだ。「LINEのほうが使い勝手もよく、お客様の満足度もさらに高めてくれると考えています。同時に、LINE to Callの利用率が上がってくれば、コスト効果もいずれ出てくるはずです」と橋本氏は期待を寄せている。

また、現状は音声でのサポートを行うLINE to Callのみとなっているが、いずれはチャットで対応できる環境の整備も進めていきたい考えで、すでにフェーズを分けて起案済みとなっている。「LINE to Callでの電話対応がフェーズ1となっており、定型文によるチャット対応がフェーズ2、自由文でのチャット対応がフェーズ3です。情報セキュリティの観点でクリアすべき課題はありますが、将来的にはAIを活用したチャットボットも視野に、よりお客様の利便性を向上させる新たな環境づくりを進めていきたい」と今後について鈴木氏は語る。

後列左より　内海様　太田社長　服部(都築電気)　鈴木様
前列左より　橋本様　今井様　畠山様

東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社様
本⽇はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

インタビュー︓2018年8月現在